У многих людей периодически возникают проблемы с коммуникацией, и они не понимают, почему это происходит. При этом бывает, вы чувствуете, что в коммуникации что-то не так еще до того как она «сломается».

Поговорим о тех вещах, которые многие и так умеют делать, но не осознают и не управляют этим осознанно. Поможет нам в этом Артур Орлов из компании ATI.SU. Он начинал карьеру с fullstack разработчика в 2004 году. Потом работал тимлидом, agile коучем и ICF-коучем. В настоящий момент он коуч по корпоративной культуре — помогает командам и компании выращивать здоровую культуру. Для этого нужно выработать алгоритм эффективной коммуникации, наладить процессы коммуникации и вообще определиться, что с ними делать. Найти какие могут быть потери, определить функции и составить протокол общения. Всё это, даже неподготовленному человеку, позволит увидеть в обычной коммуникации немного больше.

Коммуникация как hard skill

Разработчик Мелвин Конвей в 1967 году сформулировал закон:

«Организации, которые проектируют системы, обречены воспроизводить в своих проектах структуру коммуникаций» 

То есть коммуникация — это настолько важная штука, что она влияет на систему. У Артура был кейс, когда команды бэкенда и мобильной разработки не могли договориться как согласовывать протоколы взаимодействия и выкатывать обновления, чтобы ничего не ломать друг у друга. Тогда появился человек, который эффективно говорил с одними и с другими. Вокруг него образовалась команда и написала мобильную прослойку. Так вместо коммуникационной проблемы — появилось архитектурное решение в виде прослойки, которая промоделировала всю коммуникационную цепочку. 

В основном руководство людьми — это коммуникация, потому что всегда приходится разговаривать с людьми. Обычно коммуникацию относят к категории soft skills, так как это универсальная штука, которая нужна во всех профессиях. 

Часто инженеры думают, что навыки общения врожденные — либо дано, либо нет. От них звучат фразы: «У меня с этим не очень, наверное, это не моё, пойду в техлиды, не хочу быть тимлидом, там нужны soft skills. Зачем мне это надо?».

Артур же предлагает посмотреть на коммуникацию не как на soft skills, а как на hard skills. То есть это модель, показывающая как устроена коммуникация плюс навык, который позволяет применять эту модель для решения задач.

Посмотрим на коммуникацию так же как на написание софта. Есть описание языка, описание работы базы данных, протоколы — зная это, мы можем решать какие-то задачи, что-то создавать, а навык может получить только сам человек.

Коммуникация как взаимодействие по протоколу

Артур предложил в качестве модели для коммуникации, взять взаимодействие по протоколу. К примеру по такой схеме:

Модель коммуникации, которую мы будем рассматривать больше прикладная, а не академическая. Академическая модель описывает, как всё устроено и работает. А фокус прикладной модели на том, как и что делать, чтобы решить задачу. Может быть она неточная и не описывает устройство внутри, но её достаточно, чтобы решать практические задачи. Она растёт больше из областей прикладной психологии.

Артур использует её для персональной практики в коучинговых сессиях, в компаниях, когда фасилитирует встречи. Она помогает планировать и контролировать групповой процесс от участия и взаимопонимания до подведения итогов. В процессе использования  — модель эволюционирует и меняется, поэтому она не истина в последней инстанции. Может быть, в дальнейшем Артур её уточнит или вообще от неё откажется, но сейчас он видит её и применяет на практике именно так.

Возможно, в какой-то момент вы решите, что прочитанное никак не соотносится с тем, что вы знаете. Литературы про коммуникацию очень много, особенно книг по soft skills. Можно вспомнить четвёртый закон Артура Кларка — для каждого эксперта всегда найдётся эксперт с противоположной позицией. Особенно из области психологии, где существуют теории, которые используются и при этом противоречат друг другу. Поэтому стоит проверять и практиковать как советовал принц Гаутама (Будда). Критерием может быть только личный опыт. Если модель сработает — прекрасно, забирайте. Если нет, просто забудете про всё это.

Функции коммуникации: зачем мы коммуницируем?

Опосредованный способ повлиять на своё окружение — это поставить задачу, чтобы вокруг что-то поменялось. Мы либо используем непосредственный способ — сделать это самому, либо опосредованный — просим это сделать кого-то ещё.

Опосредованный способ обновить свою карту реальности — это узнать что-то от кого-то. Можно спросить как погода, а можно выйти и посмотреть самому, это будет непосредственный способ. Но коммуникация — делает это опосредованно.

И есть ещё одна штука, на которой зарабатывают деньги психологи и коучи. Коммуникация - это один из непосредственных способов повлиять на собственное состояние. Многие сталкивались с ситуацией, когда есть вопрос, но нет понимания как его решить. Тогда вы идёте к коллеге, рассказываете суть проблемы и понимаете, что коллега вам не нужен. Пока вы рассказывали, сами поняли как найти решение. То есть сами себе всё объяснили на более глубоком уровне, разложили и услышали. Это больше, чем мыслительный процесс, который идёт в голове. Поэтому он — непосредственный способ повлиять на коммуникацию. И во многом её смысл в том, чтобы получить обратную связь.

Очень частая проблема руководителей: поставил задачу и ушёл. Сам для себя решил, что к завтрашнему дню всё должно быть готово. Приходит на завтра — не готово, потому что невозможно сделать за эти сроки. Руководитель удивляется, почему ему сразу об этом не сказали и получает ответ, что он не спрашивал о сроках.

Важная часть коммуникации — получить обратную связь. Инженеры про это знают. У них на уровне TCP/IP есть тройные хендшейки (рукопожатия), завершающий АСК.

Существуют ключевые вопросы, которыми следует задаваться в коммуникации. Самый важный и главный: чтобы что? То есть, ещё не открыв рот, и ничего не сказав, надо подумать, зачем мы это делаем? Ещё стоит задуматься, ради чего и какой ценой, мы достигнем желаемого. Что мы хотим от человека и на что готовы пойти, чтобы это получить, если вдруг наши картины мира не совпадут.

И главный вопрос, который часто забывается, но лежит в основе методологии OKR: как я пойму, что я этого достиг? Это та самая фаза с обратной связью. У меня есть какие-то ожидания, я произвёл воздействие, получил обратную связь и сверяюсь, я получил, что хотел или нет.

Это три ключевых вопроса, про которые часто забывают в коммуникации. Забывают даже задуматься о них. Например, ситуация как в следующем кейсе.

Кейс «Какого **** вы не предупредили о выкладке?»

Две команды работают над смежным функционалом одного продукта, то есть их функционал аффектит друг друга. Одна команда что-то задеплоила, у второй посыпалось ошибки, происходит разбор инцидента. Руководитель команды, у которой всё посыпалось, задаёт вопрос: «Какого **** вы не предупредили о выкладке?». 

Если вернуться к ключевым вопросам, сходу непонятно что руководитель хочет услышать в ответ на свой вопрос. Если получить формальный ответ, почему его не предупредили, то сама формулировка вопроса предполагает, что причина была, и исполнители её придерживались. Вряд ли кто-то скажет, что был план не предупреждать, поэтому не предупредили.

Поэтому второй человек сразу же уходит в защиту: «Вообще-то, это была ваша задача. Мы её задвинули, надо следить за своими задачами. Это ваша ответственность следить за развитием ситуации». Этот второй, который запустил выкладку и не предупредил, уходит с мыслью, что всё припомнит и при первом удобном случае сделает такой же финт.

В чём проблема с таким форматом коммуникации? Не ясна её цель. Понятно, что у руководителя, которому пришлось что-то предпринимать в связи с инцидентом, есть эмоциональная реакция и желание хотя бы в дальнейшем этого не допускать. Но странно ожидать получить ответ на вопрос, понимая что его нет. Либо он есть такой, с которым ничего не сделаешь. В любом случае ответ не решит проблему и ошибки будут совершаться дальше. Поэтому его поведение, скорее выглядит как провокация, которая загоняет оппонента в защиту, вместо того, чтобы попытаться что-то совместно поменять.

Структура коммуникации: как устроено общение

Для начала посмотрим что такое коммуникация. В первую очередь, это обмен сообщениями. У него три особенности, он:

• двухсторонний. Понятно, что может быть больше участников, но обычно в непосредственной коммуникации участвует два, максимум три человека. Когда одновременно говорят четыре, становится уже сложнее, но скорее всего они попарно переключаются друг на друга;

• асинхронный. Когда всё хорошо, кажется, что мы в одном диалоге: вопрос – ответ. Но эта штука делается специальными усилиями. Этот навык в человеке врождённый, но иногда что-то идёт не так. Есть примеры, когда двое говорят одновременно или просто кричат друг на друга. Это не встроенная фишка, надо что-то делать, чтобы синхронизироваться;

• мультиканальный. При коммуникации всегда есть две составляющие: вербальная — то, что вам говорят, и невербальная — как вам это говорят. 

Представьте ситуацию, что вы пришли к руководителю с проблемой. И одну и ту же фразу "Расскажи, что произошло, хочу разобраться" можно сказать совершенно разным тоном и интонациями. Так, что в одном случае у вас будет ощущение, что разбираться сейчас будут с вами, а в другом — с ситуацией.

Другой конфликт составляющих: информационной, когда человек рассказывает о том, что произошло, и эмоциональной — что он думает по этому поводу. Часто невербальная составляющая несёт эмоциональную нагрузку. Поэтому надо уметь их разделять.

В кейсе, когда руководитель спрашивает почему его не предупредили о выкладке, можно было вербализовать эмоциональную составляющую. Например: «Я прямо взбешён, что вы не предупредили о выкладке, а мне пришлось работать, давайте мы как-то разберёмся. Я хочу, чтобы больше такого не было». Такой подход вызовет совсем другую реакцию. Понятно, что есть ещё культура воспринимать высокое эмоциональное состояние других людей, но если это хорошо вербально упаковано, тогда реально проще, когда человек говорит, что он зол. Невербальная составляющая растёт только из опыта, поэтому не будем на неё отвлекаться, а поговорим про вербальное.

Формирование вербального сообщения

В основе всего лежит какой-то сенсорный опыт. Для Артура этот опыт — выступление на конференции. Он может рассказать, что его сенсорный опыт — это ощущения кликера в руке, как он стоит, двигается. Какая окружающая атмосфера и температура воздуха.

Поверх сенсорного накатывается эмоциональный опыт, который определяет отношение к происходящему, как в этом состоянии — комфортно или не комфортно. Из этого эмоционального положения потом будет сообщение в виде: «классная была конференция, мне понравилась». Это очень конкретный опыт, лично Артура, он вот так его обобщил и упаковал.

Поверх эмоционального опыта есть вывод и обобщение, они делаются из личного опыта, помимо этого есть целая куча импортированных или наследованных убеждений. Это что-то, во что человек верит, но в его опыте этого не было. К примеру, все слышали фразу «нельзя совать пальцы в розетку». И многие люди даже не задумываются о том, что просто так пальцы в обычную розетку не поместятся. Есть такие вещи, про которые говорят всегда. Например, «мальчикам нельзя плакать» или в сегменте корпоративной коммуникации: «надо бороться со своими эмоциями». Как будто можно что-то сделать с гормональным фоном, когда он уже зашкаливает. Невозможно бороться с эмоциями, начиная от определённого порога. Таких штук очень много. Что-то услышали, что-то восприняли из своего окружения, что-то тимлиду неявно подсадил его первый и второй тимлид. Артур замечал это в работе. Есть такой паттерн, если тимлида попросить рассказать про своего первого руководителя - он расскажет во многом то, что делает сейчас сам. Мы просто неосознанно перенимаем это.

Поверх этого есть абстрактные понятия. Если говорить про инженеров, архитекторов, программистов — это «хорошо», «элегантно», «оптимально». В социальном аспекте — «справедливо». Это всё абстрактные понятия, располагающиеся вокруг изначального сенсорного опыта. 

Потом у людей есть личный словарь языка. В нём не только русские слова, но и определённый усечённый объём русского языка, со специальными терминами, мемасиками. Например, в одной компании говорят, это «прикольное решение», а это «не прикольное», а в другой — это «красиво», это «некрасиво».

Потом на выходе мы получаем итоговое сообщение, прошедшее через всю эту цепочку. Напомню, что описанная модель - прикладная, но необязательно, что в мозгу оно именно так и происходит, там тоже постоянно текут абстракции и перемешиваются слои.

Как в итоге выглядит процесс? 

Сначала происходит «упаковка» сообщения. Мы берём свой сенсорный опыт и выбрасываем какой-то незначимый контекст. Часть этого делается помимо сознания, а часть уже с его участием. Мы убираем известные, очевидные факты для собеседника. И часто ещё отбрасываем критерии сравнения. Человек может прийти и сказать: «Это была хорошая конференция». Но, хорошая по сравнению с чем? Непонятно.

Далее идёт «распаковка» сообщения. Каждый собеседник будет распаковывать в контекст, исходя из собственного опыта, что такое для него хорошая конференция. При этом он будет опираться на свои известные, очевидные факты. И для критериев сравнения оценки выберет тоже что-то своё.

При этом мы неявно полагаем, что другому человеку доступен весь наш контекст. Мы думаем, что он знает, в каком зале было выступление, сколько людей присутствовало. Но не факт, что это так. Часто у вас нет того объёма информации, который есть у собеседника. И если про это забывать, в ряде случаев, может дойти даже до конфликта.

Поэтому наша задача в коммуникации: выделить объём какой-то критичной информации и передать её с наименьшими потерями критичными для решения задачи. То есть не всю информацию передать. Есть нарушение мозга, когда человек не может выбрать важное и начинает перечислять все детали, то есть бесконечно рассказывать. Это «аппаратное повреждение».

Ещё нужно научиться восстанавливать информацию, которую собеседник пропустил. Не потому, что он злодей, а потому что тоже подвержен всем этим процессам.

Процесс коммуникации

Давайте начнём разбирать процесс коммуникации с синхронизации.

Параметры синхронизации

Во-первых, мы синхронизируемся по общему словарю и языку. Это самый очевидный параметр вербальной коммуникации. Сложно разговаривать с человеком, не говорящем на вашем языке. И процесс синхронизации в этом случае — договориться. Это может быть и часть языка. Например, когда погружаются в новую команду, в проект, начинают учить новые местечковые слова, мемасики, термины. Встречаются ситуации, когда человек приходит, что-то говорит, и его не очень понимают, потому что он использует слово со своей старой работы.

Следующая история — это скорость, ритм, громкость. Одним людям свойственно говорить быстро, их бесит общаться с очень медленными людьми. «Быстроговорящие» стремятся поскорее закончить разговор. «Медленноговорящих» тоже это бесит. Получается, что люди общаются на разных скоростях. То же самое с ритмом и громкостью.

Есть интересная статистика про разницу между долгими трансатлантическими перелётами и аналогичными по времени поездками в поездах. В поездах люди более склонны переходить на глубокое, откровенное общение из-за общего ритма движения, а в самолёте ритм не чувствуется. Человек в поезде неосознанно понимает, что находится в общем поле с окружающими. Это такая синхронизация.

Ещё есть репрезентативные системы. Мы запоминаем всё, что с нами происходит, что видели, слышали, чувствовали как сенсорный опыт. И отдельно взятая визуальная система, аудиальная, кинестетическая — это, условно говоря, репрезентативная система. Помним мы всё, нам доступно всё. Когда мы описываем свой опыт, часто бывают предпочтения, они прослеживаются на уровне языка. «Я тебя понял», в русском языке равно фразе «Я тебя услышал». Англичане говорят I see.

Если внимательно послушать речь человека, можно заметить, что кому-то свойственно использовать прилагательные и глаголы про визуальную картинку: красивое решение, выглядит хорошо или звучит неплохо.

Еще можно синхронизироваться по невербальным параметрам — тело, его положение, движение. Есть такой миф про НЛП, про подстройку — просто повторяй действия человека, и ты сможешь им манипулировать. В природе это задумывалось, чтобы с большей точностью угадать эмоциональное состояние другого человека. Тело реагирует на эмоцию. И когда человек, слушает того, кто сжимается, пытается его понять, то у него фоном загрузится схожее состояние. Просто потому, что люди, плюс/минус одинаково устроены в плане эмоций. Всё это не факт, а вероятность.

Эту историю про подстройку используют психологи и коучи. Она нужна для того, чтобы человек точнее понял, что ему хотят донести, какой там эмоциональный фон. В психологии часть вещей живёт только в эмоциональном фоне и вербально не произносится, поэтому такое хорошо вытаскивать.

И ещё про движение из невербальной истории. Человек никогда не делает движение просто так. Оно обычно чем-то вызвано. Например, идёт собрание группы и у одного спрашивают: «Тебе есть что сказать?». Он такой: «Нет», но тело неосознанно делает движение и говорит «Да». Человек может даже не понять этого. Это невербальная составляющая, тоже один из параметров синхронизации.

Способы и формы синхронизации

Какие есть способы и формы синхронизации, чтобы их использовать? Это не для того, чтобы делать так и манипулировать окружающими. Это информация для понимания.

Задача — подстроиться по скорости и другим параметрам, Small talk. Это время, которое можно потратить на то, чтобы понаблюдать, послушать внимательно человека и начать говорить ему на его языке просто для того, чтобы ему было легче понять. К примеру, стереотипная картинка туристов, приезжающих в зарубежную страну, чтобы их "лучше поняли", они продолжают говорить по-русски, просто громче. Это очень странно. А здесь вы начинаете использовать язык, на котором говорит другой человек.

Если говорить применительно к командам, это всё совместное времяпровождение. Бар, игры, театры — это способ собрать общий словарь, подстроиться. Важно регулярно проводить эти процессы. Все люди разные, их ритмы разные. Если долго не общаться, то команда начинает немного расходиться. Потом будет сложнее. 

Виды потерь при коммуникации

Информация неизбежно теряется, пока её упаковывают и распаковывают. Её можно восстановить, но для этого нужно знать, какие есть виды потерь при коммуникации. Самая частая — это обобщение. 

Обобщение

Необходимый механизм для нашего мозга — строить прогнозы, модели. Потому что модель, это, по сути, какое-то обобщение. Когда оно используется не по назначению, могут возникать проблемы. Про это косвенно писал Талеб в «Чёрных лебедях», что достаточно одного противоречащего факта, чтобы вся теория разрушилась. Поэтому когда звучит «никогда это не получается», «как обычно, у меня ничего не вышло» — это обобщение. И оно сработает против вас.

Кейс «С ним никто не может справиться»

Когда Артур устроился на одну работу, ему нужно было поговорить по поводу задачи с руководителем другой команды. Артур работал там только первый месяц и с этим человеком ещё не взаимодействовал. До того как к нему прийти, Артур уже знал легенды о том, что с этим руководителем нормально не договориться, он пошлёт, придётся искать какие-то обходные пути, искать подход. Причём слышал он это от людей, которые с этим руководителем не взаимодействовали. И когда Артур пришёл к нему, получилось нормально договориться. Возможно, спас некоторый уровень высокомерия из разряда: «вы не смогли, а я смогу». Кейс такой, что часто мы обобщаем даже не свой собственный опыт и в этом есть большие риски.

Упущение

Следующий источник потерь — это упущение. Часто упускаются какие-то критерии сравнения или информация, которая привела к выводам, что это решение лучше, а это хуже. Это важно особенно при обсуждении конкретных рабочих задач: невозможно, не сработает, не получится. Сразу же хочется задать вопрос: «Почему ты так решил? Откуда ты это знаешь? Что, если ты не прав?».

Одна из самых мощных штук, которые Артур использовал в работе — когда в голове по отношению к чему-то возникает мысль: «это невозможно», он её тут же переписывает на: «я пока не знаю способ, как это сделать».

Вроде бы описывается тот же факт. Но в первом случае у мозга такое: «всё, невозможно, кладём на полочку, куда не заходить никогда». Во втором случае ещё есть шансы, что-то сделать, просто пока не понятно как.

Кейс «Надо было это оптимизировать»

Довольно часто встречающийся пример с упущениями. Поставили задачу что-то оптимизировать, сделали кусочек кода и поняли, памяти жрёт как раньше, даже больше, но сделали всё быстрее. А надо было и по памяти оптимизировать. То есть не договорились в чём конкретно заключалась оптимизация. Сделать хорошо и быстро. А насколько хорошо? Насколько быстро? По каким критериям? Часто мы считаем, что критерий в нашей голове, по умолчанию доступен и нашему коллеге, ведь мы работаем в одной команде. Но лучше убедиться в этом заранее.

Искажение

Не менее распространенный источник потерь при коммуникации — искажения, когда мы искажаем смысл говорящего и даже его природу. Одна из таких вещей — номинализация, когда что-то, что является процессом или глаголом, вдруг превращается в существительное. Например, рефакторинг и техдолг. Эти задачи обычно не бесконечные, но долгие.

У нас есть отдел мозга, который обрабатывает язык. С существительными всё понятно: оно либо есть, либо нет. С рефакторингом и с техдолгом такая же история. Они либо есть, либо их нет. Хотя рефакторинг означает, что мы что-то будем делать в течение промежутка времени. Если попросить человека оценить рефакторинг, то он может быстро ответить. А если спросить сколько времени ему нужно на подготовку, чтобы подготовиться к марафону, он будет думать дольше. Потому что человек неосознанно понимает, что глагол — это процесс, имеющий длительность во времени.

Очень много искажений бывает с формой глагола. Это можно отследить у людей, нацеленных на результат. Потому что можно человеку поставить задачу сделать что-то и услышать: мы работаем над этим, мы поработаем над улучшением. То есть будем что-то делать. И это может длиться бесконечно, делать можно много. В то время как на глагол «сделать» — мозг по-другому реагирует.

Кейс «Токсичные коллеги»

У многих есть токсичные коллеги, кто-то сам считает себя токсичным. В логике это называется ошибкой атрибуции. Токсичность — это атрибут взаимодействия двух людей. Это даже атрибут взаимодействия двух веществ, если говорить про металлы и науку. Что-то может быть токсичным по отношению к чему-то конкретному.

Часто мы говорим про коллегу, что он токсичный, а не наше взаимодействие с ним. Так мы уже совершаем ошибку, потому что считаем, что мы тут ни при чём. А когда мы понимаем, что токсично наше взаимодействие, остаются ещё какие-то ходы, мы сами можем что-то сделать, чтобы взаимодействие поменялось. Конечно, есть люди, у которых статистически количество их взаимодействий характеризуется как токсичное. Они просто не знают более эффективных паттернов.

Как восстанавливать информацию

Во-первых, разделять, вы понимаете или у вас сложилась иллюзия понимания. Когда вы слышите знакомые слова, не факт, что другой человек вкладывает в них то же самое. В романе Пелевина «Чапаев и пустота» есть эпизод, где один из героев слушает, как поют песню и начинает подпевать. Его спрашивают: «Откуда ты знаешь эту песню? Она же новая, её для нас написали». А он отвечает: «Как? Она же старая, известная». И ему снова говорят: «Нет, у той песни смысл был другой, а здесь смысл совершенно иной. Просто слова те же самые, чтобы нам было легче запомнить». Здесь хорошо бы проверять себя: я действительно понял или это иллюзия, потому что я услышал знакомые слова?

Многие коучи, психологи и психотерапевты слушают структуру речи, не содержание. Поэтому коуч решает проблемы из разных областей, хотя он не эксперт. Он вообще не погружается в содержание, ему важно именно следить за структурой. Коуч работает как debugger. Когда человек ему говорит: «Мне кажется, что это лучше», коуч слышит слово «лучше», значит, где-то должны быть критерии сравнения. Далее он вытягивает из человека его критерии сравнения. И когда они начинают копать, у человека появляется возможность увидеть, что он на самом деле имел в виду — выходит полная картина, а не поверхностные обобщения, которыми обмениваются в коммуникации.

Артур считает это самой важной штукой в восстановлении информации. Ему как инженеру нравится такой подход, потому что так можно всё анализировать как протокол, не вдаваясь в содержание, и понимать, что происходит. Это требует навыка, чтобы «не проваливаться» в содержание и задавать уточняющие вопросы, понимать, куда с ними попасть. Но этот навык тренируется очень хорошо.

Навык задавать вопросы и вытаскивать ответы встроен в человека, потому что свой родной язык он учил не специально. У нас есть какой-то модуль, который сам обучился в своё время. Этому не нужно было учиться, все эти конструкции доступны. Надо просто быть внимательнее к этому и вытаскивать пропущенные критерии сравнения, убеждения почему человек считает так, а не иначе.

Приводить это всё к разделяемым критериям. Что имеется в виду? Разделяемые критерии — это такие факты, по которым оба человека будут согласны. То есть что-то в чём мы сможем убедиться. На разделяемых критериях построена методология OKR. Какие будут метрики, как это измерить, увидеть, пощупать. Тогда люди точно будут знать, что говорят про одно и то же, и меряют это одним способом. Приводить к разделяемым критериям — это очень важно. Например, задача: «вот это сделать хорошо». Надо свести конкретным вопросом: «как ты поймешь, что стало хорошо?»

Так появится бонус — можно видеть карту мира говорящего. Когда он использует какие-то слова, у вас будут появляться прогнозы, почему он говорит те же самые слова, что для него важно, какие критерии.

Ключевые идеи

Какие ключевые идеи у этого материала? Информация при передаче неизбежно теряется и искажается. Объём уточнений, которые нужно сделать, зависит не столько от вас, сколько от вашего собеседника, он должен узнать про то, что вы хотите ему донести. Понимание, это не пассивная, а активная функция. Человеку в роли слушателя, чтобы что-то понять, лучше задать вопрос: что конкретно ты имеешь в виду? Ведь понять что-то за другого просто невозможно, но можно дать человеку доступ к информации. Что будет дальше не вполне уже зависит от вас. Влиять можно, но понять за другого нет.

И одна из важных вещей: весь смысл коммуникации заключается в том, чтобы получить потом обратную связь.

Алгоритм эффективной коммуникации

Нужно всегда понимать: чтобы что? Зачем я в этой коммуникации? Чем честнее, тем лучше. Бывают ситуации, когда вся цель — это выплеснуть эмоциональное раздражение. Но для этого не нужен второй человек. Когда вы понимаете, зачем вы в этой коммуникации, появляются более эффективные способы решить вашу задачу.

Подстроиться под человека, попасть в его ритм,  темп, чтобы доносить информацию на его языке и легче его понять. Если результат нужен вам — то вы это и делаете.

Когда-то Артуру задавали вопрос: «Я прихожу говорить с человеком, с руководителем, но он со мной не очень, весь такой токсичный». Чтобы решить это надо задаться вопросом себе: «А я здесь зачем?». Зачем вы здесь, если не хотите под это подстраиваться? Попробуйте передать информацию на языке, максимально приближённом к языку собеседника, так как он говорит.

Сверьтесь. Это непростая задача, здесь важно, как вы это формулируете. Часто бывает многие говорят: «Я тебе задачу поставил, понял? Скажи, как ты понял?». Это может быть неэффективно. Лучше сказать: «Давай мы с тобой сверимся, чтобы я убедился, что я правильно донёс». Так у человека не сложится ощущение: «Чтобы я убедился, что ты не идиот». Вы себя проверяете и явно говорите, что делаете это, чтобы себя проверить, чтобы попробовать объяснить еще раз другими словами, если надо.

И восстановить информацию, которую получаете обратно, задаваясь вопросом: «А хочешь ты чего?». Очень часто люди приходят с формулировками, понятными мозгу. Он на них реагирует, но непонятно что человек хочет. В эффективной коммуникации хорошо бы понять, какая у вашего собеседника цель, и насколько его цели совпадают с вашими.

Артуру хочется, чтобы мир немного поменялся. Чтобы когда другие люди взаимодействовали это выглядело так, как будто открываешь консоль отладки в браузере, и видишь, как пятисоточки пошли, двухсоточки. Когда начинаешь видеть общение на таком уровне — это уже неразвидеть.