![](http://habrastorage.org/files/e8b/f53/542/e8bf535427f447168f4b2372836dcf48.jpg)
Добиться лояльности клиентов – задача не из легких, но всегда стоит попытаться. В отчете Гарвардской школы бизнеса говорится о том, что увеличение показателя удержания клиентов в среднем на 5% увеличивает прибыль на 25-95%.
К глубокому разочарованию многих, в обычных статьях о бизнесе зачастую пишут лишь о стратегиях удержания покупателей и управлении их оттоком. Вам же нужны более детальные материалы. Вы наслышаны о невероятных достижениях таких проектов как Disney World, где возврат клиентов составляет более 70%. Как сделать так, чтобы людям настолько сильно нравился ваш бизнес?
Простого ответа вы не найдете, но эта подборка поможет вам сделать небольшой шаг вперед. Здесь собраны материалы о лояльности, оттоке и удержании клиентов с уклоном в сторону онлайн-бизнеса (в частности, SaaS и электронной коммерции).
Лояльность и удовлетворенность клиентов:
Искусство управления лояльностью клиентов – прекрасно оформленный обзор нескольких наиболее важных рекомендаций и результатов исследований.
Лояльность клиентов: Руководство маркетолога – книга от компании BigDoor. Материалы по лояльности от Джоанны Лорд и Эшли Тэйт – одни из самых содержательных.
Статьи об удовлетворенности клиентов от Buffer – необычный подход к работе с лояльностью клиентов. Команда Buffer, известная своей открытостью, ежемесячно публикует материалы по работе с клиентской базой.
Работа с клиентами – больше чем работа – многие компании придают мало значения удержанию клиентов, и эта статья Джека Альтмана объясняет, почему этот элемент связан со всеми направлениями деятельности компании.
Как измерить и повысить лояльность клиентов – статья о создании «фреймворка для измерения лояльности» от Джоанны Лорд (бывшей сотрудницы Moz) чрезвычайно информативна и может помочь отследить результаты вашей работы.
Цена «скромных неожиданностей» – [англ. frugal wow] – больше внимания уделяется совершенным действиям, чем финансовым расходам. Скромным компаниям на заметку: хорошую репутацию можно построить и при отсутствии источника финансирования.
Как измерить степень удовлетворенности покупателя – в этой статье Qualtrics профессор Скотт Смит объясняет, как компании могут отслеживать 4 различных показателя (с примерами вопросов) общей удовлетворенности клиентов.
Всеобщая техподдержка для SaaS-бизнеса – нельзя просто взять и делегировать работу с клиентами. Поддержка клиентов силами сотрудников играет важнейшую роль в понимании потребностей.
Краткое руководство по эффективной рассылке – пост от Чейза Клемонса, одного из наиболее известных специалистов службы поддержки, с советами по переписке с клиентами.
![](http://habrastorage.org/files/bb5/bf1/b4d/bb5bf1b4d9e34c63a0e6bcf4c8c35dc0.png)
Служба поддержки 37Signals советует благодарить клиентов,
убирать ненужные фразы и избавляться от формальностей
Создание программ лояльности для удержания клиентов – исследование «эффекта прогресса», проведенное профессорами Дрезом и Нуньесом.
Руководство по использованию соц. сетей в работе с клиентами – материал от Кортни Сейтер по рассылке сообщений клиентам через социальные сети.
![](http://habrastorage.org/files/be2/ef6/fe2/be2ef6fe225248c983a571387ab2a88f.png)
Использование социальных сетей увеличивает число
довольных покупателей при хорошем обслуживании,
однако при недостаточно хорошем обслуживании
может увеличить число недовольных клиентов.
Удовлетворенность клиентов – полная чушь – в то время как процесс создания положительных эмоций может дать хорошие отзывы, это никак не отразится на стратегии по удержанию клиентов на практике.
Не нужно врать, что вам есть до этого дело – почему погоня за ростом и агрессивная стратегия может испортить наработанные впечатления ваших клиентов.
В принципе все правильно, даже слишком правильно – признаком хорошей поддержки является соответствующая манера общения, которой ждут от вас клиенты, и ее эффективное использование.
Что лежит в основе приемов техподдержки: 600 000 use-кейсов – примеры и реальные показатели работы службы поддержки Zapier.
![](http://habrastorage.org/files/475/4ba/65f/4754ba65fbdc4f88b433d73b1880c5d4.jpg)
О работе с лояльностью – большинство клиентов не хочет «взаимодействовать» с вашим бизнесом, им важны общие ценности компании.
Как повысить лояльность клиентов и не остаться при этом без рубашки – почему для развития сотрудников техподдержки важнее давать рекомендации и советы, чем устанавливать жесткие ограничения.
Как научить команду технической поддержки работать на себя – о том, как обучить сотрудников технической поддержки, чтобы те смогли «сами себя прокормить».
Почему ваша стратегия по управлению клиентским опытом может провалиться – частью уникального опыта пользователя является обнаружение того, чего он раньше никогда не видел. О заимствовании стратегии по управлению клиентским опытом.
Проверенное средство измерения степени удовлетворенности пользователей – материал может послужить основой к пониманию такого важного показателя как индекс потребительской лояльности [англ. Net Promoter Score] и определению отношения пользователя к вашему продукту.
Руководство по удержанию клиентов для SaaS-бизнеса – блог Линкольна Мерфи. Каждая из статей довольно содержательная, небольшая по объему и затрагивает наиболее важные аспекты удержания клиентов.
Выстраивание отношений и удержание
Руководство по улучшению показателей для SaaS-бизнеса – пост от ForEnterpreneurs с полным анализом ключевых показателей с акцентом на тему удержанию и оттока клиентов.
![](http://habrastorage.org/files/6d2/d83/0b4/6d2d830b46334ef597600f3d79e9b169.png)
Анализ выстраивания отношений с пользователями – пошаговый разбор методов выстраивания отношений с новыми пользователями.
Наилучшие впечатления – как внедрить те небольшие элементы, которые могут удивить новых пользователей на примере стартапа Planscope.
Коварный план по удержанию клиентов – в этой статье Линкольн Мерфи рассказывает, что делают компании, чтобы удержать своих клиентов, стараясь при этом не расстроить тех, кто уже собрался с вами расстаться.
10 способов увеличить CLV – о работе с вашим CLV [англ. Customer Lifetime Value – «пожизненная» ценность клиента], как и почему следует акцентировать свое внимание на увеличении этого показателя.
15 эффективных стратегий по удержанию клиентов – результаты 15 исследований поведения, подкрепленные идеями для формирования стратегии по использованию этих результатов.
Движение модели SaaS к полному провалу – сделать клиента счастливым очень непросто, но в этом выступлении на известной конференции Business of Software рассказывается о том, как с этим справиться.
Как соответствовать ожиданиям клиентов – видеоматериал от одного из основателей HubSpot о том, как создать базу заинтересованных пользователей.
Кейс увеличения числа откликов от ушедших клиентов на 785% – почему так важно знать причины ухода клиента для улучшения качества продукта, даже если это задевает ваше самолюбие.
Лучшие способы получения обратной связи от клиентов – как KISSmetrics поддерживает обратную связь со своими клиентами, и как это можете делать вы.
Как нужно опрашивать своих пользователей – знать своих клиентов – значит постоянно общаться с ними, а хорошо составленный опрос позволяет делать это на нужном вам уровне.
Эффективность ответных писем – об идее «небольших приятных неожиданностей» [англ. giving little unexpected extras, G.L.U.E.]. Статья написана одним из клиентов.
Предоставьте клиенту свободу действий – людям нужны инструменты, которые помогут им справиться со всем самостоятельно. Помните, что для хорошего самообслуживания нужен хороший дизайн.
Обучение пользователей с помощью видео – о создании справочного видеоконтента. Это достаточно важный аспект самообслуживания, и вам необходимо его освоить.
Как справочная информация улучшает пользовательский опыт – хорошо составленная справочная документация зачастую может улучшить пользовательский опыт и помочь клиентам.
Работа с оттоком клиентов
Определение уровня (реального) оттока клиентов – Shopify делится тем, как на самом деле измерить «текучку», которая не учитывается в отношении <количество ушедших клиентов за данный период>/<количество покупателей в начале данного периода>.
Как сократить отток клиентов – эта статья предлагает взглянуть на то, как стратегия, направленная на достижение клиентом целей, влияет на общую удовлетворенность.
Отток, удержание и возврат клиентов – почему вам следует измерять «постепенную текучку» и как можно вернуть клиентов, которые перестали пользоваться вашим продуктом.
15 способов сократить отток клиентов – об основных причинах оттока клиентов (неоправданные ожидания, конкуренция и т.д.).
Почему управление оттоком клиентов критически важно для SaaS-бизнеса – блог Дэвида Скока из ForEntrepreneurs.
Гарантированное достижение целей клиентами – команда, отвечающая за успех пользователя, поддерживает более длительные и, в конечном счете, более тесные отношения с клиентом, чем отдел продаж.
Ваше главное конкурентное преимущество – Крис Хекстон об измерении показателей, играющих важную роль в вашем бизнесе.
6 методов сокращения оттока клиентов – Мишель Сан о шести методах, с помощью которых Buffer удерживали своих пользователей.
22 способа сократить отток клиентов – в этой статье (с презентацией) представлены практические способы, которые помогут SaaS-компаниям обуздать резкое увеличение оттока клиентов.
Удержание, когорты и визуализация – довольно оригинальный подход к измерению показателей удержания с помощью комплексных графиков [англ. cycle plots].
Дизайн, который работает – 40-60% пользователей, скачавших пробную версию вашего ПО или SaaS-приложения, воспользуются им один раз и больше никогда не вернутся. Решим эту проблему.
Как SaaS-стартап сократил отток клиентов на 71% – иногда стоит обратить более пристальное внимание на свои ключевые показатели и, несколько изменив свою рассылку, изменить ситуацию в свою пользу.
Разговоры с клиентами разрушают вашу компанию – заголовок слишком резкий, но он напоминает о том, что, возможно, при общении с клиентами вы не очень внимательно их слушаете.
26 материалов по работе с клиентами – аналог методики работы с клиентами [англ. customer development]. Вам не понадобится изучать что-либо еще, чтобы приступить к работе с клиентами.
Наши другие подборки: