Сегодня в нашем разделе — сервис Carrot Quest, который позволяет общаться и управлять пользователями на основе их поведения.

Всем привет.

Меня зовут Дима Сергеев. Я и Ко занимаемся разработкой интернет-проектов с 2009 года. Мы делали проекты для таких компаний как Сбербанк, Роснефть, Dom.ru и других, но летом 2014-го сказали – хватит (кто делал проектный бизнес, тот поймет;). Кстати, на Мегамозге у нас есть блог, который мы постоянно обновляем.

Сейчас я преподаю курс по управлению проектами в ПГНИУ, трекер заочки во ФРИИ. И руковожу развитием проекта Carrot Quest – это сервис для управления пользователями и общения с ними.



Сегодня зоопарк из различных сервисов и инструментов интернет-маркетинга — огромен. Но большая проблема в том, что все они работают независимо друг от друга и чтобы заставить их сосуществовать, надо написать не одну строчку кода. Из-за чего в динамичном бизнесе постоянно приходится тратиться на управление этим зоопарком.

Сервисы email-рассылок, онлайн-чаты, всплывающие окна — все они почти ничего не знают о вашем потенциальном клиенте: на каком этапе покупки он находится, какие действия совершал, какой продукт или услуга его интересует и т.д. Без этих данных, весь интернет-маркетинг – это лишь догадки и денежные риски.

Это особенно важно для веб-сервисов и интернет-магазинов, когда необходимо увеличивать конверсию в первую и повторную продажу. Если вы знаете все о каждом своем пользователе, то ваши коммуникации с ним будут более персонализированными и более точными. Это напрямую влияет на продажи.

Мы сделали сервис, который сочетает в себе самые важные инструменты интернет-маркетинга: eCRM, email-рассылки, всплывающие окна,  онлайн-чат и веб-аналитика. И за счет их объединения появляются новые хаки. Это то, что называется Marketing automation

CRM и персональная аналитика

Представьте, что вы знаете все о каждом своем пользователе. Все его ключевые действия на сайте, какой продукт он добавлял в корзину, какой функцией воспользовался в сервисе, какую статью прочитал, о чем разговаривал с оператором, читал ли email-рассылку, откуда пришел и сколько денег принес за весь цикл жизни.

С этими данными, вы знаете, что интересует вашего пользователя и чем вы действительно можете быть ему полезны. В итоге, успешно доводите его до продажи, как первой, так и повторной (создаете письма с предложением, подсказываете в чате, показываете всплывающие окна и т.д.).

Маркетинг становится осмысленным и эффективным, только когда вы знаете своих пользователей.



Вот здесь по полочкам разложены все посетители вашего сайта. Их можно разделить на сегменты по любым данным и действиям, которые они сделали на сайте:

• по источнику перехода на сайт (домены, utm-метки);
• по городу и региону;
• по действиям, которые они сделали на сайте (например, зарегистрировались, добавили товар в корзину, подписались на рассылку, дважды оплатили подписку, не возвращаются на сайт уже 14 дней или пришли повторно, и любое другое действие);
• по данным, которые они оставили на сайте (наличию почты, имени и т.д.)
• по лояльности и готовности к покупке (скорринг пользователей по баллам);
• по количеству денег, которые принес пользователь;

Все эти параметры легко настроить. Мы сделали так, чтобы любой маркетолог мог настроить наш сервис под свои задачи, почти не прибегая к помощи программистов. Плюс, в блоге мы постоянно приводим различные кейсы, которые помогают клиентам использовать Carrot Quest по максимуму.

Конечно, важно знать, сколько у вас пользователей, которые, например, купили более 3-х товаров и больше не возвращались на сайт. Но еще важнее их возвращать и доводить до повторной покупки.

Вы можете выбрать как одного любого пользователя, так и целый сегмент и отправить ему 3 вида сообщений:

• Сообщение в чат;
• Всплывающее окно;
• Email-письмо.

3 простых кейса, как работают чат, всплывающие окна и email-рассылки в команде

1. Мы отправляем персональное триггерное письмо пользователю о том, что он бросил регистрацию или корзину. При этом, даем ему какой-то бонус или промокод и он возвращается на сайт из этого письма. Уже на сайте мы персонально показываем ему небольшой поп-ап или сообщение в чате с промокодом, чтобы пользователь его не потерял. Таким образом продвигаем по воронке. Все это отправляется автоматически, по триггерам.

2. Пользователь написал нам в чат с мобильного телефона и ушел. Мы ему отвечаем в чат, а carrot quest переадресовывает сообщение на почту. Пользователь продолжает с нами общаться из своей почты. Когда пользователь возвращается на сайт (уже на ПК), он продолжает этот же диалог в чате. Пользователь сам выбирает удобный для себя канал.

3. Мы триггерно (или вручную) рассылаем “старым” пользователям поп-ап про обновления в сервисе. Пользователь отвечает на него — просит показать как работает (поп-ап превращается в чат). Мы здесь же в чате активируем пользователя в эту новую функцию. Через неделю напоминаем ему о ней (Сarrot Quest сам переадресовывает это сообщение на почту).
 

Основная наша задача сделать так, чтобы отдел поддержки, продаж или маркетинга не напрягая программистов могли делать сложные сценарии общения с пользователями, поддерживать пользователей, возвращать ушедших.

Вот небольшая таблица возможностей командной работы чата, всплывающих окон и email-ов.



Разумеется, какое может быть «общение» без оценки эффективности? Полная аналитика доступна по всем видам сообщений. Например, для рассылок это все важные действия: open rate, click  rate и replay rate.



Причем можно прямо здесь посмотреть, кто именно сделал это действие, перейти на карточку этого пользователя и посмотреть что он делал дальше, посте прочтения сообщения.



В итоге, вы настраиваете автоматические сообщения в чат и на почту,  делаете ручные рассылки и все ответы получаете в одном сервисе.

Измеряйте конверсию каждого действия

Задача вашего бизнеса в том, чтобы увеличивать прибыль. Вопрос, как ваши действия влияют на бизнес, как продвижение влияет на прибыль, где вы «теряете» клиентов, как работают ваши операторы и отдел продаж? Все это важно не просто знать, а постоянно отслеживать и улучшать.

Собирая в Carrot Quest данные о действиях пользователей, можно за мгновение настроить разные варианты воронок и оцените эффективность.



Собрать воронку можно быстрее, чем сказать слово «Миссисипи». И, наверное, даже легче.

Также просто созданную воронку сегментировать по каналам, по емэйл рассылкам, по utm-меткам и так далее.

Чем отличаемся от конкурентов?

Часто спрашивают: “А чем вы отличаетесь от…?”

Так вот чем мы отличаемся от:

• Google Analytics говорит, что происходит, а Carrot Quest показывает, кто это делает. И дает инструменты общения с ними.
• Intercom видит только зарегистрировавшихся и написавших в чат пользователей, Carrot Quest видит всех пользователей. Еще, в Carrot Quest есть аналитика и почти все можно настроить без помощи программиста.
• Онлайн-чаты. Они дают возможность общаться только с теми пользователями, которые на сайте, а для нас это лишь верхушка айсберга.

Вот такой продукт мы делаем. Путь нам пришлось пройти не простой, но мы гордимся каждым нашим шагом.

Спасибо всем, кто болеет за нас. Делайте репосты, помогите нам и вашим друзьями найти друг друга.

И конечно, давайте спорить в комментах, как это работает и кому это нужно.