Вы уже подняли глаза на заголовок, чтобы ещё раз увидеть, о чём статья и понять, причём тут жёлтый бегемот? Всё в порядке, мы здоровы (вероятно). Дело в том, что поведение этого мультяшного героя напоминает поведение руководителей малого бизнеса, которые думают о внедрении CRM: «Э, отложу ещё, что мне будет! Как-нибудь в другой раз.» А симптомы-то тем временем развиваются, время уходит, перспективы размываются.
Кадр из мультфильма «Про бегемота, который боялся прививок», версия для CRM
Привет, малый бизнес
Итак, представим себе простую ситуацию: есть малый бизнес (в любой сфере, хоть ИТ, хоть агентство, хоть производство) и его руководитель. Бизнес живёт и приносит доход, у руководителя постоянно болит голова из-за бесконечных мелких проблем: продажники от рук отбились, постоянно забывают про клиентов, сделки не закрываются, а зависают на первом разговоре, оформление документов занимает кучу времени. И вроде бы работа в плюс, но как-то совсем напряжно.
Какие риски он несёт?
- Риск потерянной сделки — из-за забытых встреч, звонков и писем, по причине затягивания обслуживания или выставления счёта и т.д. Нужно понимать, что в мире вездесущего интернета о ваших проблемах с обслуживанием потенциальные клиенты узнают быстрее, чем вы обычно пишете пресс-релиз об очередном событии в компании (завязывайте, кстати, пустая трата времени).
- Риск нелояльных клиентов — существующие клиенты могут перейти в лагерь нелояльных из-за недостаточно персонализированного общения, проблем с менеджерами или низкой скорости реакции на запрос. А конкуренты уже тянут таких клиентов за руку. И за карман.
- Риск потери части данных или всей клиентской базы — серьёзный риск для дорогого актива. Почему-то малый бизнес не научился считать стоимость данных и клиентской базы, стоимость привлечения и удержания, совокупную ценность базы контактов. Но есть те, кто умеет это всё посчитать и продать. Весьма вероятно, что ваши сотрудники уведут и базу, и клиентов, перейдя на работу к конкурентам. Кроме того, не организованные и не структурированные данные могут легко потеряться сами по себе, что ещё обиднее.
- Риск некорректной отчётности и ошибочных решений. Вы вынуждены верить тем отчётам, которые вам предоставляют сотрудники, а они их делают кто как: кто на совесть, кто на коленке, кто от балды, кто с потолка. Таким образом, представление о делах получается посредственное, а решения, принятые на его основе, неправильные.
Пример из жизни. Компания производила молочную продукцию, за продажи отвечал дилерский отдел. Собирать данные от торговых точек было лень, а некоторые собственные точки так даже и учёт не вели. Рисовали примерные цифры, маркетинг разворачивал акцию за акцией, сменил упаковку. Крупные сети перестали брать три наименования продукции, появились жалобы на высокие остатки. Так бы и продолжалось, если бы руководитель производства случайно не услышала от продавца в киоске около завода, что эти три наименования совершенно перестали брать. Провели анализ, опросы, собрали фокус-группу — оказалось, что продукт конкурента выигрывал и по цене, и по вкусовым добавкам (фруктовым наполнителям). Закупили «вкусные» наполнители, изменили технологию, 1 товар сняли с производства — сети стали брать продукт, объём сбыта вырос. Причём стоимость технологических изменений обошлась в треть стоимости маркетинговых акций на продвижение «трупиков».
- Риск «бизнеса в бизнесе» — опасный симптом в малом бизнесе. Сотрудники, вращаясь в небольшом коллективе, полагают, что уже просекли фишку и погрузились во все тонкости ведения бизнеса и начинают строить компанию внутри компании работодателя, например, заключая контракты с клиентами напрямую или предоставляя дополнительные услуги в обход компании. Это не только отнимает у компании деньги, но и порождает совершенно бесполезных сотрудников: почти всё своё рабочее время они тратят на «своё дело». Кстати, распространённая ситуация для ИТ-сферы.
Совокупно это риск недополученного дохода — каждый из рисков отнимает какую-то часть денег, которые компания могла заработать. Если добавить ко всему этому репутационный риск и ресурсы, затрачиваемые на преодоление проблем, получается какая-то совсем непосильная нагрузка для малого бизнеса.
Как ему можно помочь?
Что бы с вами ни случилось, всегда есть как минимум два выхода. В случае с управлением малым бизнесом ассортимент выходов гораздо шире.
Мера, которую можно принять |
Преимущества |
Недостатки |
Развести автократию и деспотизм в компании |
|
|
Провести массовую демотивацию (лишение премий, увольнения) |
|
|
Внедрить системы внутреннего контроля* *наихудшая мера, которую можно придумать |
|
Вся мера — один сплошной минус. Такая степень недоверия к сотрудникам пагубна для компании и с течением времени приведёт как к потере уважающих себя работников, так и к непрерывным попыткам «хакнуть» систему. |
Заняться микроменеджментом на постоянной основе** ** кратковременная кризисная мера |
|
|
Внедрить (и использовать!) CRM и другое бизнес ПО |
|
|
Ввести систему KPI — ключевых показателей эффективности |
|
|
Ввести новые способы общения: пятиминутки, митинги, встречи, мозговые штурмы и т.д. |
|
Затраты времени. Вырождение собраний в формальность. Перекос внимания в сторону активных сотрудников (но не всегда самых эффективных). |
Изменить подходы в комплексе:
|
|
|
CRM — не волшебная таблетка, а просто инструмент
Вендоры CRM-систем любят рассказывать про то, как CRM увеличивает продажи в 2 раза, сокращает потребность в персонале на четверть, а также делает волосы мягкими и шелковистыми. Не-а, дела так не делаются. Вы выбираете и покупаете CRM-систему, начинаете её внедрять и одновременно использовать, обучаете сотрудников, преодолеваете негативные настроения и реакции и только спустя минимум полгода начинаете ощущать прогресс. Но зато какой это прогресс! Так, согласно исследованию и аналитике Salesforce, предприятия, использующие программное обеспечение CRM, видят увеличение продаж на 29%, повышение производительности продаж на 34% и точность прогноза продаж на 42%. Цифры выглядят вполне реально и для российских компаний. Но, повторюсь, это делает не CRM, а сотрудники компании, которые научились использовать CRM.
Что сможет CRM
- CRM-система объединяет на единой платформе практически все бизнес-сущности: данные о клиентах и сделках, бизнес-процессы, отчётность, документацию, финансовую безопасность, управление складом, планирование, телефонию и проч. Таким образом, вы получаете не просто табличку с кучей данных, а связанную сложную структуру, из которой в любой момент можно вытащить любые данные и аналитику (например, в RegionSoft CRM 100+ готовых отчётов и ещё можно сколько угодно своих создать).
- CRM улучшает взаимоотношения с клиентами. Ваши сотрудники всегда знают, кто звонит (поднимается карточка компании), видят полную историю по клиенту, благодаря напоминаниям и уведомлениям в интерфейсе не забывают ни об одном контакте, быстро оформляют заказы, выставляют счета, выписывают пакет закрывающих документов. И всё это в одном интерфейсе — во всяком случае в RegionSoft CRM всё реализовано именно так.
- CRM регистрирует и хранит всю необходимую для бизнеса информацию. Часть информации сотрудники вносят руками, часть поступает из чата на сайте, формы заявки на сайте и т.д. Вся информация хранится в связанных таблицах и благодаря распределению прав доступа и резервному копированию надёжно защищена от повреждения и получения данных, не соответствующих рабочим потребностям сотрудника.
- CRM облегчает работу с документацией — самую муторную и кропотливую в коммерции. Более того, задачи и микро задачи, связанные с документацией, можно добавить в автоматизированные бизнес-процессы и уже внутри них формировать все необходимые документы в нужное время в аккуратных печатных формах.
- CRM (сразу или со временем) может быть настроена и доработана в соответствии с потребностями компании, она легко масштабируется вместе с ростом бизнеса. Конечно, если речь идёт о развитых CRM, которые разрабатываются не один год и не на коленке, а с учётом серьёзного изучения спроса и на грамотном стеке. CRM от фрилансера Васи Иванова за 30 000 руб. на это неспособна (впрочем, как и на всё остальное из списка).
Что не сможет CRM
- Продавать за вас и за ваших сотрудников. Это не искусственный интеллект, не робот (в обывательском понимании этого слова), не человек, а всего лишь программное обеспечение, куча написанной человеком логики под интерфейсом. А значит, её нужно открывать и работать — тогда и результат будет не за горами. Факт покупки и установки ПО не означает ничего, кроме факта покупки и установки — не стоит быть поклонниками карго-культа.
- Ровно по этим же причинам CRM не сможет заменить человека — только сделать его продуктивнее и разгрузить от рутины.
- Предать вас. Сама по себе CRM-система (даже облачная или мобильная) не выдаст данные вашим конкурентам, не выложит клиентскую базу на продажу и не уведёт клиентов. Информационная безопасность — это защита не от технологий, а от технологий в руках человека.
Берите и внедряйте
Мы не раз рассказывали о сложных схемах внедрения и даже рисовали специальную PDF-ку, которую можно скачать, распечатать и реализовать как пошаговую стратегию. Однако и эта схема, и сам алгоритм внедрения — общая история, идеальный сценарий для идеальной компании в вакууме. На самом деле, есть внедрения сложные, а есть простые, и зависит это прежде всего от того, какая сама компания: например, внедрить CRM-систему в компании по продаже трубопроката на 150 сотрудников может быть проще, чем внедрить её же в небольшой компании на 20 человек со складом, собственным производством, ассортиментом из 20000 наименований и сетью представителей. Но всё же внедрение CRM в малом бизнесе нередко проходит довольно линейно и безболезненно.
Поэтому, чтобы быстрее прийти к результату, выбирайте CRM, которая вам нравится (это вообще не обязательно мы или кто-то из нашумевших решений) и приступайте к плотной работе с ней.
- Начните с малого: даже если вы просто сами установите CRM и не зададите вендору ни одного вопроса, в первый же день можно начать вносить данные в карточку клиента и номенклатуру в справочники. Это база, которая накопится и сохранится, а все «навороты» будут уже с ней связаны.
- Составьте список тех сотрудников/отделов/подразделений, где CRM необходима в первую очередь — для них проведите максимально глубокое обучение, сделайте настройки и с них же через 2-3 месяца работы соберите фидбэк, чтобы использовать его при раскатывании проекта на остальных. Пусть это будут ваши early birds (ранние последователи).
- Не бойтесь — даже если в вашей компании ни у кого нет технических навыков, вы не пропадёте, потому что сама по себе CRM-система такой же обычный софт, как Microsoft Office или интерфейс соц.сети в любимом браузере, все сущности в ходе работы отлично усваиваются. А с техническими настройками и проблемами всегда поможет компания-разработчик CRM-системы (в нашем случае так даже за вполне сносную плату).
- Не зависайте на демо-версии или бесплатном пакете — сразу покупайте минимально необходимый пакет лицензий/подключений. Это даст вам больше гарантий и возможностей (по тем же бэкапам), а сотрудники поймут, что это не «босс перебесится», а новый рабочий интерфейс, с которым пора начинать дружить.
- Не просите и не заставляйте ваших сотрудников заполнять слишком много полей в CRM — настройте те, которые реально вам необходимы и помогут в оперативной работе. Пусть это будет самая важная информация, которая необходима для заключения сделки. Постепенно, по мере разработки лида, карточка клиента наполнится и другой информацией.
- Постарайтесь, чтобы в CRM работало как можно больше сотрудников (не только продажники, но и саппорт, и логист, и маркетолог, и менеджер склада…). Чем больше сотрудников будут вносить данные в CRM и обновлять информацию, тем актуальнее, оптимальнее и выгоднее для вас окажется CRM.
- Если у вас не так много денег на внедрение CRM, начните работу с младших редакций / пакетов / тарифов и постепенно наращивайте функциональность. Но если деньги есть, то лучше сразу купить «топовую» для вашего уровня версию, чтобы не затягивать полноценный старт работы в системе.
Когда CRM точно нужна?
Мы убеждены, что CRM должна быть в 99% компаний любого типа бизнеса. Однако бывает, что работа вроде как-то идёт и внедрение по каким-то причинам можно отложить. Однако есть список признаков, которые явно говорят о том, что без CRM — труба.
- Ваши сотрудники постоянно переключаются между несколькими рабочими инструментами: виртуальной АТС, таблицами Excel, почтовым клиентом, системой управления задачами, которую сами себе и поставили, мессенджерами и, например, 1С. Им неудобно, т.к. информация хранится разрозненно, не связана, и такое положение вещей не оставляет шансов использовать нормальную аналитику.
- Цикл продаж слишком длинный при том что отрасль этого не предполагает.
- Интересные клиенты резко срываются в середине воронки (которую вы не можете видеть, ха!) и уходят без объяснения причин. Возможно, они имеют дело с вашими сотрудниками напрямую и где-то зреет нехилый откат и репутационный риск.
- Много времени уходит на сбор и упорядочивание данных, приходится копировать и пересохранять многочисленные таблицы, информация теряется.
- Менеджеры «не узнают» клиентов, т.к. не знают, с кем общаются, всё держится на личных связях и забитых в сотовых продажников контактах. Если клиент продажникам не интересен, он сливается.
- Вы ничего не знаете о профиле продаж и об эффективности каждого отдельного менеджера, а менеджеры не слышали о приоритизации сделок и считают, что в приоритете тот, кто много платит / громко кричит / жалуется в Гаагу и Страсбург, а не тот, кто готов стабильно закрывать небольшие сделки и не тот, кто хочет скидку на гигантскую отгрузку.
- Ваши бизнес-процессы не слышали слово «бизнес-процессы» и больше похожи на поражённый параличом комок нервов.
- Менеджеры бьются за клиентов, перехватывают их друг у друга и вообще ведут себя скорее как разведчики на измене, чем как люди, которые должны приносить большую часть дохода.
Вот в этих случаях CRM-система это и скорая помощь, и интенсивная терапия. В остальных — рекомендация для успешного и правильного развития компании.
Когда-то давно мне понравилось определение, которое оценивало хорошие CRM-системы как не что иное как цифровую оболочку продаж. Однако сегодня это цифровая оболочка всего бизнеса, потому что современные универсальные CRM-системы охватывают большую часть взаимодействий в компании. А вот определение плохой CRM осталось прежним: плохая CRM — это система, которая создаёт больше проблем, чем решает.
В общем, мы за всё хорошее. А вы?
Наши решения для бизнеса
- RegionSoft CRM — мощная универсальная CRM в 6 редакциях для малого и среднего бизнеса
- ZEDLine Support — простая и удобная облачная тикет-система и мини-CRM с мгновенным стартом работы
- RegionSoft CRM Media — мощная CRM для телерадиохолдингов и операторов наружной рекламы; настоящее отраслевое решение с медиапланированием и другими возможностями.
Passion_of_Profession
Классно растолковано. А вопрос принятия CRM коллективом как-то помогает решать геймификация — какие-нибудь баллы за сделки, ачивки, спасибо внутри команды? Не наблюдали какие-то кейсы?
Free_Mic_RS
Геймификация — это больше история про корпоративный портал, где сотрудники могут «ачивить» на рабочих задачах и получать «значки» и «благодарности» от коллег, а потом превращать в деньги-мерч-отгулы и т.д. Геймификация в СRM штука чреватая: