Сегодня ПО для автоматизации сервисной поддержки — привычное явление даже в молодых микрокомпаниях на аутсорсе. При этом аутсорсеры на старте часто стараются следовать модному тренду и разрабатывают собственное кастомизируемое решение. Такое, которое можно гибко настроить под собственные нужды и запросы заказчиков.

Но всегда ли разработка собственного решения для обработки заявок целесообразна для начинающей компании? Существуют ли «коробки», способные закрыть все требования аутсорсера на старте? И в какой момент ей можно переходить от типового инструмента к кастомизируемой конфигурации? Давайте поразмышляем.

Почему большинство аутсорсинговых компаний автоматизирует процессы поддержки

Еще десять лет назад решения для автоматизации поддержки на ИТ-аутсорсинговом рынке были в новинку. Подрядчики чаще применяли ручное управление заявками – например, с помощью e-mail или excel-таблицы.

Сегодня даже компании на старте стремятся автоматизировать сервисное обслуживание. И вот почему:

Рынок ITSM-систем предлагает большой выбор решений

Вендоры поставляют множество ИТ-инструментов, упрощающих работу с заявками клиентов. При этом аутсорс-подрядчики могут выбрать решение, которое оптимально подходит под специфику их работы и бюджет. Это и доступные «коробочные» продукты, и гибкие low-code платформы — в облаке или с возможностью установки на устройства.

В России вырос спрос на аутсорсинговые услуги

По данным Tadviser, в 2023 году российские компании передают на аутсорсинг более 10% ИТ-услуг. В основном, это услуги по аудиту ИТ-инфраструктуры, защите систем от кибератак и обработке инцидентов. Бизнесу не хватает собственных кадров и ресурсов. Поэтому возрастает нагрузка на аутсорс-подрядчиков. В таких условиях ручная обработка заявок практически невозможна.

В компании приходят молодые специалисты, для которых системы автоматизации — это привычный инструмент

Часто именно от технического персонала исходит запрос на внедрение систем автоматизации службы поддержки. Для молодых специалистов системы service desk — это стандартные решения. Если сотрудники видят, что их работодатель использует устаревшие методы работы с заявками, они предсказуемо испытывают неудобства. И требуют у руководства соответствующие их квалификации, качественные инструменты.

Теперь представим молодую компанию на аутсорсе. Ей важно выделиться на фоне лидеров рынка с отстроенными процессами и кейсами. Есть популярное мнение, что для этого нужно создать собственную систему с кастомизацией под свои задачи. А брать готовую «коробку» — значит, зависеть от предоставленных решений без уникальной «фишки».

Но все ли на самом деле настолько однозначно?

Почему молодым компаниям, возможно, не стоит спешить с собственным инструментом автоматизации поддержки

В молодой компании на старте, как правило, не выстроены процессы. Нет клиентов, регламентов постановки задач, форматов коммуникаций, отчетности. Но есть стремление к автоматизации под требования рынка. И на этом моменте следует учесть два важных фактора:

1. Создание уникального продукта отнимает слишком много ресурсов у бизнеса

Программный код можно дорабатывать бесконечно. Но если нет контроля, четкой стратегии и системного подхода, компания получает запутанный, сложный и неудобный в работе продукт. 

Который к тому же требует внушительных финансовых вливаний. Например, на оплату работы квалифицированных ИТ-специалистов, которые будут вносить изменения в функционал программы. Поддержка решения станет долгой, сложной и дорогой.

2. Поставщик типового решения знает, как делать правильную техподдержку

Современный российский рынок готов предоставить доступные для бюджета системы с продуманным функционалом. Вендоры разрабатывают service desk системы на основе практического опыта, методологии сервисного подхода и обратной связи от клиентов. Поэтому даже в базовой комплектации эти решения уже можно применять на старте с учетом разнообразных потребностей бизнеса. 

Приведем пример компании OpenTask. Когда она пришла на рынок, у нее не было ни продаж, ни клиентов. В конкурентах — крупные аутсорсеры с именем, кейсами и знаниями. 

Чтобы не отставать от рынка, OpenTask взяли готовое ПО, которое помогло выстроить бизнес-модель изнутри. Компания минимизировала линейный персонал, выстроила диспетчерскую службу, завела бухгалтерию в систему. На выходе получилась система автоматизации, которая помогала  экономить на диспетчерах, выездных инженерах, линейных специалистах.

Таким образом, «коробка» может быть своеобразным гайдом для компании. Готовое решение способно показать, как правильно выстроить процессы на старте, чтобы в дальнейшем не пришлось их исправлять.

Но давайте предположим такое развитие событий: компания берет готовое ПО, адаптирует под нее свои процессы… И в определенный момент упирается в функционал типовых решений. Получается, что нужно покупать новую, расширенную систему?

Нет, если уже на старте выбрать не просто типовой продукт, а гибкую «коробку».

Гибкость — для нестандартных решений

Главный плюс гибкой «коробки» в том, что она уже на старте предоставляет молодой компании конкурентное преимущество.

Допустим, большая компания берет готовое решение. На предприятии уже выстроены процессы, которые она менять не будет. Скорее всего, придется вносить изменения в «коробке» и даже чем-то жертвовать. Например, автоматизацией, если она не предусмотрена устоявшимися процессами. Может быть и так, что сама «коробка» не до конца закрывает сложные процессы взаимодействия.

И здесь молодой аутсорсер может сыграть на опережение. 

Можно взять гибкую «коробку» и в самом начале сделать правильный симбиоз, связать процессы. Например, формировать такие функциональные команды сотрудников, с которыми проще потом будет работать в системе, автоматизировать классификацию и регистрацию подрядчиков и тому подобное.  

Допустим, в компании на старте нет бухгалтера. Можно выбрать шаблонное решение — нанять финансового специалиста на аутсорсе, который будет заниматься отчетами и готовить полный набор документов. За это компании придется платить примерно 40 000 рублей в месяц. Можно нанять и за 15 000, но уже без первичных документов.

А можно применить нестандартное решение с помощью гибкой «коробки». Она позволит завести в систему опцию, которая будет формировать первичную документацию. Таким образом, за счет кастомизации системы компания экономит на бухгалтере более чем вдвое за счет того, что часть необходимых опций может настроить в «коробке»

Кроме того, гибкая «коробка» позволяет сразу предусмотреть, как заложить в систему стратегию развития. И при этом — экономить на ресурсах, не жертвуя процессами.

Допустим, компания работает в Самаре и через какое-то время хочет расширяться — обслуживать клиентов в Туле. Можно пойти по шаблонному пути: открыть филиал, нанять работников, которые будут слать отчеты, выстроить систему обратной связи. Но для молодой компании расходы на это могут стать непосильными.

А можно вновь прибегнуть к нестандартному решению через гибкую «коробку»:

1. Настроить в системе регистрацию самозанятых.

2. Нанимать их разово без необходимости открывать филиал. 

3. Обеспечить управление исполнителями — подключить уведомления и собирать оценки заказчиков.

В результате гибкая «коробка» предоставляет компании удобный в работе инструмент, который: 

• Позволит на старте выстраивать и связывать процессы.

• Не будет требовать постоянных и непомерных расходов.

• Обеспечит преимущество перед крупными компаниями, которые не всегда способны перенастраивать свои устоявшиеся годами и закостенелые процессы.

Как мы сказали выше, если сервис деск гибкий и функциональный, он позволит реализовать в процессе развития компании практически любой процесс, который потребуется клиенту аутсорсера или внутренним службам. 

Чаще всего это достаточно сложные процессы, настройка которых не ограничивается добавлением новых кастомных ролей, отдельных атрибутов или элементов интерфейса. Приведем примеры нескольких таких задач, к которым можно будет переходить после настройки и оптимизации базовых процессов в компании.

Как определить, что компании пора адаптировать сервисную поддержку под нужды бизнеса

Есть несколько факторов, которые покажут: компания дозрела до собственной кастомной конфигурации и получит от этого выгоду. 

Необходимость интеграции с крупным заказчиком

У организации с большим штатом и разветвленной структурой сложные внутренние процессы. Например, для выполнения сервисных работ нужно большое количество согласований от нескольких лиц, принимающих решения. При этом для ответственных исполнителей необходимо настроить специфические правила и сценарии назначения.

В этом случае требуется максимально гибкая и надежная системы передачи заявок от системы клиента к подрядчику и обратно. Доработанная система автоматизации позволит снизить нагрузку на специалистов service desk, сэкономит ресурсы обеих сторон и повысит ценность исполнителя для заказчика услуг.

Сложный биллинг

Как правило, на крупных предприятиях предусмотрена сложная система учета финансов с большим количеством расчетов по сервисным заявкам. Например, подрядчику нужно определить:

• Входят ли предоставленные услуги в абонентскую плату?

• Какие ресурсы и в каком количестве было потрачены по ходу выполнения заявки?

• Предусмотрены ли определенные работы по условиям сервисного договора? 

Многоуровневая финансовая документация, обилие счетов по выполненным работам — подобные задачи сложно закрыть базовым функционалом типового решения. Здесь на помощь придет гибкая ИТ-система, которая привяжет запросы к отчетным периодам и сервисным договорам.

В результате выставление счетов и подготовка финансовой документации будут автоматизированы. Это снизит трудозатраты на администрирование сервисных договоров и взаиморасчеты с клиентами. Что напрямую влияет на прибыль и возможность масштабирования бизнеса.

Интеграция со специфическим отраслевым ПО 

Этот процесс позволяет компании строить свою автоматизированную систему для комплексного управления производственными процессами. Среди них ITSM система — лишь компонент более сложного решения.

Например, заказчику нужно интегрировать сервис автоматизации заявок с ПО для мониторинга транспорта и учетной системой. На выходе получается новое решение, которое управляет процессами, как единым целым:

• собирает данные из системы мониторинга;

• интегрирует их в service desk для дальнейшей работы;

• создает инструменты учета стоимости и контроля качества. 

Выводы

Автоматизация сервисного обслуживания — это требование рынка. Следовать ему важно для любой компании, независимо от ее размера. Но у молодого аутсорсера на старте может возникнуть трудность: как ей конкурировать с грандами индустрии.

И здесь мы рекомендуем сразу задуматься над тем, как получить преимущество. Молодая компания — мобильная, без устоявшихся процессов и регламентов. Ей в разы проще создать дополнительную ценность и при этом не жертвовать гибкостью. И для этого не обязательно копировать имеющиеся на рынке практики — даже лучшие из них.

Можно попробовать наиболее безболезненный вариант — использовать готовое и при этом гибкое «коробочное» ПО. Оно позволит уже на старте внедрять нестандартные решения, которые помогут конкурировать с крупными компаниями по скорости и эффективности.

В дальнейшем гибкая «коробка» поможет настраивать более сложные процессы без необходимости разрабатывать собственные дорогостоящие решения.