Привет, это Андрей Фитисов — директор по развитию сервиса автоматизации поддержки ITSM 365.
Выбор новой системы автоматизации может стать настоящей головной болью для ИТ-специалистов. Чтобы этого не случилось, необходимо выделить время на определение ресурсов для внедрения новой системы и анализ текущей ситуации. Также не забудьте проинформировать сотрудников о переходе и обучить их. Подробнее про шаги, которые нельзя пропустить, написал в статье.
Шаг 1. Определите необходимые ресурсы для внедрения новой системы
1. Обычно хватает одного человека. Но если процессы сложные и понадобится много настроек, то, вероятно, потребуются еще специалисты.
Вы можете привлечь стороннего эксперта для внедрения системы. Скорее всего, это будет стоить недешево, но потенциально может снизить ваши риски: вы можете что-то не учесть, а у таких специалистов обычно большой опыт.
2. Зарезервируйте время на обучение и консультации пользователей.
Шаг 2. Определитесь с процессами и ответственными
1. Определите процессы, за которые отвечает существующая система.
2. Решите, какие процессы должны остаться в неизменном виде, а какие требуют модернизации. Приоритизируйте последние, чтобы знать, с каких начать в первую очередь.
3. Определите людей, которые вовлечены в процессы, которые вам нужно модернизировать.
Шаг 3. Оцените текущие сценарии
1. Оцените сценарии использования и связь вашей существующей системы с другими IT-системами в компании. Определите, какие из них самые критичные, а какие используются редко или не используются совсем.
2. Оставьте только задействованные сценарии и связи.
Шаг 4. Составьте список требований к новой системе
1. На основе проведенного анализа и приоритизации процессов составьте список требований к системе. Их можно разделить на верхнеуровневые базовые и требования к функциональности.
К базовым можно отнести такие требования, как:
ПО от российского вендора
Наличие SaaS-модели использования системы
Отсутствие ограничений на хранение данных
Удобство и настраиваемость интерфейса пользователя
Требования к функциональности могут быть такими:
Наличие обязательных процессов (например, согласований или учета трудозатрат)
Максимальная гибкость настройки SLA и каталога услуг
Наличие мобильного приложения
Омниканальность
Автоматическая классификация заявок
Шаг 5. Проанализируйте рынок систем автоматизации
1. На основе сформированных базовых требований сформируйте лонг-лист из 6-10 систем.
2. Проанализируйте их с точки зрения функциональных требований, постепенно отсеивая те, которые под них не подходят.
3. После формирования шорт-листе в 3-5 систем переходите к их тестированию.
Источники формирования лонг- и шорт-листов:
Поиск по ключевым словам в Яндекс и Google (Спасибо, Капитан Очевидность)).
Поиск на специализированных порталах-агрегаторах сервисов и систем технической и клиентской поддержки, где есть рейтинги и отзывы.
Независимые обзоры систем и их сравнение. Причем не только экспертные, но и пользовательские, которые прошли ваш путь на практике.
Анализ service desk, с какими работают ваши конкуренты.
Отзывы пользователей на сайте вендора, а лучше — на независимых площадках.
Шаг 6. Проведите тестирование
Запросите документацию. Обязательно обратите внимание на наличие специального раздела для быстрого старта или готового сценария тестирования Он должен помочь вам сократить время на знакомство с базовой функциональностью.
Уточните срок бесплатного тестирования для того, чтобы эффективно спланировать свои ресурсы.
Протестируйте самые приоритетные процессы, оцените соответствие системы тем требованиям, которые вы сформировали.
Оцените скорость работы системы, а еще удобство и лаконичность интерфейса. Помните, что вам придется переучивать пользователей очень быстро.
Обязательно оцените работу поддержки на этапе тестирования: отправляйте запросы, уточняйте непонятные для вас моменты — необходимо понимать, насколько быстро поддержка будет помогать на этапе внедрения системы и дальнейшего её использования.
Протестируйте работу мобильного приложения, если это для вас принципиально, а также работу системы в разных браузерах.
Составьте таблицу. По вертикали укажите основные требования к вендору и системе, по горизонтали — вендоров, на пересечении — оценку по шкале от 1 до 5. По итогам суммируйте результат и выберите 2-3 системы, набравшие максимальный балл.
Запросите у вендора проведение демо-вебинара, на котором вы еще раз можете обсудить вопросы, которые появились на этапе самостоятельного тестирования.
Сделайте свой выбор.
Шаг 7. Позаботьтесь о корректном переносе данных
Оцените для себя, какие данные действительно потребуются в новой системе, а какие нет.
Перенесите актуальную клиентскую информацию в новую систему. Оцените сложность переноса данных и импортируйте только действительно актуальную и важную информацию.
Не забудьте обеспечить работоспособность старой системы на период перехода на новую. Есть шанс, что не все данные удастся перенести сразу и какое-то время вам придется работать в старой системе в режиме чтения / архива.
Шаг 8. Обеспечьте плавный переход на новую систему
Проинформируйте сотрудников о переходе на новую систему, объясните причины (например, невозможность поддержки и развития старой) и выгоды для них (повышение удобства работы с заявками, ускорение решения запросов).
Проведите групповое обучение, подготовьте базовые инструкции и документацию.
Мотивируйте сотрудников на работу в новой системе. Например, например, отмечайте наиболее активных к корпоративной рассылке или используйте методы финансового стимулирования.
Вывод
Переход на новую систему автоматизации — дело серьезное, требующее тщательной подготовки:
1) нужно определить ресурсы для внедрения;
2) определиться с самими процессами и оценкой сценариев;
3) составить список требований;
4) проанализировать рынок систем автоматизации;
5) провести тестирование;
6) грамотно организовать перенос данных и не забыть про обучение персонала и его знакомство с новой системой.