Привет, это Андрей Фитисов — директор по развитию сервиса автоматизации поддержки ITSM 365.

В статье рассказываю том, как сменить систему автоматизации и при этом не потерять половину бюджета. 

Как понять, что вам пора менять service desk 

С течением времени service desk может устареть и перестать соответствовать вашим потребностям. Делюсь причинами, из-за которых это чаще всего происходит:

Причина №1. Вам перестал подходить инструментарий системы

Если потребности бизнеса растут, то выбранный вами service desk должен быть достаточно гибким к изменениям. 

Пример: у вас два крупных клиента. Каждый сотрудник закреплен за своим и знает свои обязанности. Но вот клиентов становится  больше, количество заявок растет. И если раньше неспособность системы автоматизации самой назначать ответственных не влияла на производительность, то теперь ручная обработка задач становится затратной по времени. 

В итоге задача поступает к исполнителю с запозданием, дедлайны срываются, падает производительность, клиент все чаще высказывает недовольство.

В  этом случае переход на другой service desk, который умеет направлять и отслеживать задачи автоматически, исправит ситуацию и позволит вам масштабироваться без потери качества.

Причина №2. Интеграцию с другими сервисами сложно или невозможно настроить

Если какие-то данные можно получить из другой системы, например, номер накладной или ИНН клиента, то лучше сделать это автоматически, а не забивать вручную. Это сэкономит время и позволит избежать ошибок. 

Или если интеграция с Active Directory не настроена, то пользователи могут столкнуться с проблемами при входе. Такая же ситуация и с ботами в Telegram — если service desk с ним не интегрируется, компания рискует потерять еще один способ коммуникации с клиентами. 

Соответственно, если настройка необходимой интеграции невозможна из-за нехватки гибкости, это может привести к замене системы.

Причина №3. Интерфейс неудобно использовать для конкретных задач

Неудобный дизайн может усложнить решение повседневных задач. Поэтому если интерфейс service desk перестал отвечать требованиям процесса, то вам пора его менять. Желательно, чтобы новая система была гибкой и настраиваемой под нужды конкретной организации с минимальными ограничениями. Например, здорово иметь возможность изменять вид карточки заявки или добавлять нужную кнопку в интерфейс. 

Причина №4. Нет мобильного приложения

Отсутствие мобильного приложения может привести к пропуску важных запросов и задержкам в их обработке. 

Пример из работы с заказчиками: если клиенты не могут отслеживать заявки через мобильное приложение, они, скорее всего, будут обращаться по телефону. Это может привести к увеличению нагрузки на сотрудников поддержки, которые должны обрабатывать запросы вручную. В результате вы столкнетесь с завалом на работе и снижением общей производительности.

Пример из работы полевых работников: сотрудникам, которые работают удаленно, хочется иметь доступ к системе постоянно. Обычно все работают за компьютером, но иногда случаются ситуации, когда под рукой только телефон. В таком случае приложение — это оптимальный вариант. 

Переход на service desk с мобильным приложением позволит команде упростить коммуникацию с пользователями, а заказчикам будет проще оставлять запросы. 

Распространённые ошибки при смене service desk 

Ошибка №1. Вы выбрали систему без запаса возможностей

Предугадать все возможные сценария развития бизнеса невозможно. Например, при неожиданном расширении сети обслуживаемых объектов может возникнуть потребность в массовом привлечении подрядчиков. В этом случае необходимо убедиться, что новая система позволяет настраивать права доступа для подрядчиков и реализовывать необходимые функции в их личных кабинетах. 

Решение: выбирайте инструмент автоматизации, функциональность которого изначально имеет задел на будущее и по умолчанию содержит широкий набор готовых инструментов. Это позволит быстрее запустить базовые процессы, а затем оперативно решать нестандартные бизнес-задачи. 

Ошибка №2. Вы не проанализировали рынок service desk

На рынке представлено множество вариантов автоматизации поддержки — от простых «коробочных» до гибких и многофункциональных. 

«Коробочные» системы, которые имеют стандартную конфигурацию с минимальными возможностями кастомизации, обычно хорошо справляются с автоматизацией базовых задач. Например, с регистрацией заявок, сменой статусов, уведомлениями. Такой формат автоматизации требует небольшого бюджета, а сотрудники быстрее подстраиваются под него. Есть один минус — «коробочные» варианты не адаптируются под нужды конкретного бизнеса. 

Внедрение многофункциональных service desk может занимать чуть больше времени, несмотря на то, что у них, конечно, есть типовая конфигурация. Однако такие варианты проще кастомизировать под специфические нужды компании.

Многофункциональный service desk может подстроиться под разные процессы — не только ИТ-поддержку, но и запросы от внутренних подразделений — HR, бухгалтерии, отдела маркетинга, а также обращений внешних пользователей-клиентов. Или настроить совершенно отличный от всех процесс взаимодействия с подрядчиками.

Из этого складывается простой вывод — если не учитывать специфику бизнеса при переходе на новую систему, можно потерять много ресурсов.

Решение: проведите максимально детальное исследование рынка service desk систем применительно к вашей специфике бизнеса. Это поможет определить потребности компании и, как итог, подобрать наиболее подходящий вариант. 

Ошибка № 3. Вы заложили слишком короткий срок на смену системы

Переход на новую систему состоит из нескольких этапов. Это и сбор и анализ требований, и выбор кандидатов на роль нового сервис деска, тестирование, и обучение пользователей. Каждый из них важен по-своему.

Пример: тестирование позволяет выявлять потенциальные проблемы до «‎боевого»‎ режима использования системы. Без достаточного пилотного периода риск возникновения непредвиденных сбоев и снижения производительности увеличивается.

Также необходимо учитывать время на обучение сотрудников, чтобы внедрение service desk прошло плавно. В противном случае — старт будет скомкан, сотрудники будут параллельно обучаться и работать, соответственно, скорость их работы с обращениями снизится.

Решение: заложите достаточно времени на смену системы. Сроки внедрения зависят от сложности ваших процессов и объема ресурсов, которые вы готовы выделить. На практике, переход на новую систему занимает от 1,5 до 3 мес. и более.

Вывод

Смена системы автоматизации — сложный процесс. Чтобы помочь вам в нём разобраться, мы подготовили гайд. Он получился подробным и объёмным. Будем рады, если окажется полезным: ссылка.