— Шеф все пропало. Аудитория отваливается. Надо ее срочно догонять. — в компании началась планерка о проблеме удержания.

Невольным свидетелем таких встреч-переговоров я был не раз и не два.

Так и хочется крикнуть:
— Господа, оглянитесь! Мы же не ковбои на диком западе, чтоб по прериям на мустангах за разбежавшимися коровами гоняться!
Давайте лучше поступим, как в том анекдоте: медленно спустимся с горы и огуляем все стадо.

Дмитрий Подгайский

Игротехник. Автор статей о применении геймификации в бизнесе.

“Догонять” – это про латание дыр. Про паническую реакцию. А не про стратегию

А встреча, тем временем, продолжается. Люди произносят в воздух вопросы:

— Как нам вернуть потерянную аудиторию?
— Какой опрос нам провести, чтобы понять, почему они уходят?
— Что поменять в интерфейсе? Что поменять в процессах?
И т.д.

Когда я занимаюсь развитием геймификации в новом проекте, я задаю себе другие вопросы:

— Как нам не догонять, а увлекать?

— Как не звать, а вызывать желание вернуться?

В моей картине мира, стратегия удержания – это как хороший фильм или сериал:
Мы же не можем себе представить, как Гай Ричи отправляет нам десятки пушей, чтобы мы вернулись досмотреть “Джентельменов”.

Они и не нужны. Ведь если картина снята добротно, то мы сами ждем следующую сцену: “Что дальше? Что же будет дальше!?” Мы уже на игле удержания.

Что значит “увлекать” в стратегическом смысле этого слова?

Это значит:

1. Выстраивать путь, по которому юзер хочет (!) идти
   Есть точка входа. Есть ощущение прогресса. Есть желание узнать: “Что же будет дальше? Что за поворотом?”

2. Погружать юзера в процесс
   Заставить его инвестировать свой ресурс – время, силы. Накопление, достижение, самосовершенствование, социальное давление.

3. Формировать привычку
   Проектирование паттерна “триггер-действие-похвала”. И по кругу.

4. Стимулировать дофамин
   Признание и похвала. Неожиданные события, призы и бонусы. Для человека – случайность. Для нас – проектирование поведения.

5. Строить историю 
   Лор и сторитейлинг. Не просто очередной сервис. А лица, образы, персонажи и истории. К которым внимание прилипает и откладывается в подсознании.

6. Создать социальное взаимодействие и адвокатов бренда
   Не только вертикальную (юзер-компания), но и горизонтальную (юзер-юзер) коммуникацию. Сообщества и тусовки вокруг компании – мощнейший якорь удержания. О чем у меня была отдельная статья на Хабре.

И все это с естественным пониманием того, что качество предоставляемых товаров/услуг у нас надлежащего качества. Ибо если продукт – фуфло. То и за удержание сражаться нечего.

Сложно? Непонятно? Страшно?

Ну так и мы не ковбои. Не коров пасем, а бизнесом занимаемся. Поэтому и работа по этим направлениям (хотя бы по первым трем) должна вестись в компании постоянно. А не только когда жаренный петух в график удержания клюнет.

Нет… Можно конечно бегать за пользователями с пушами, акциями и новыми баннерами. Если здоровье и бюджет позволяет… А можно спроектировать систему, в которой он сам захочет остаться.

Не догонять. Увлекать.

Делайте бизнес играючи!

P.S. Для интересующихся темой геймификации и социальных механик я веду отдельный тг-канал. На Хабр я выкладываю только те статьи, которые соответствуют интересам площадки. Поэтому если тема вам интересна – другие статьи и посты можно найти по ссылке выше!