Деньги – вопрос необычайно чувствительный для клиентов в любой отрасли, независимо от суммы. Одинаково переживает за свои кровные и бедняк, и олигарх. Но в финансовом секторе лояльность напрямую зависит от технологических решений, которые предлагаются клиенту для управления и контроля счетами. При этом вопросы безопасности и конфиденциальности такой коммуникаций стоит острее, чем в любой другой сфере. Здесь не просто нужно обеспечить клиента своевременной и точной информацией, но и дать гарантию, что эти данные – почти интимное пространство общения между ним и банком.



Клиенты будут лояльны банку, который работает «как часы». Здесь важно всё: и стабильность мобильной коммуникации (клиента неприятно насторожит даже одно непришедшее уведомление о транзакции), и персонализация (мы охотно согласимся на кредит или страховку, когда они нам действительно нужны, а не когда это нужно банку), и так далее.

OMNI

Как и для любого бизнеса, ориентированного на клиента, все большое значение в банковских коммуникациях приобретает омниканальность (omni channel). Подход не нов, и в его основе понимание, что клиент общается с брендом в целом, а не с какими-то отдельными его проявлениями (отделение банка, мобильное приложение, страница в соц сети, колл-центр, sms-уведомления, email от банка и т.д.). Другими словами, клиента не должно волновать, каким образом банк с ним свяжется. Ему важно, чтобы эта связь была оперативной, удобной и ненавязчивой, и отвечала его текущим потребностям. А все тревоги или, наоборот, удовлетворение он переносит на бренд в целом. В эпоху социальных сетей это очень заметно.


Старые «добрые» письма

Если для клиента омниканальность означает возможность связаться с банком в любой момент наиболее удобным способом, то для банка это – умение использовать правильный инструмент для каждого отдельно взятого случая. Таких инструментов несколько: SMS, мессенджеры, push-уведомления, электронная почта, телефонные звонки.


OMNI – это возможность донести информацию клиентам разного уровня технологической вовлеченности

К каждому типу клиента и к каждому кейсу нужно подобрать свой микс инструментов. К примеру, маркетинговое предложение нового продукта лучше отправлять по электронной почте, так как оно может быть большим по объему, и требует не срочной реакции, а обдумывания и взвешивания. А привлечь к нему внимание можно и в SMS или с помощью звонка из call-центра. В то же время, о движении средств на счету лучше сообщать посредством короткого сообщения, а о подозрительной активности – сразу всеми каналами по очереди: телефонным звонком, push-нотификацией, SMS и e-mail.

Для работы с нашей платформой рассылок в Infobip, вы выбираете: подключаться к платформе рассылок через API и управлять рассылками, например, из своей CRM системы, подключиться через Личный кабинет или установить на своих мощностях решение для бизнес-рассылок mGate.

Что такое mGate?

Эта система разработана специально для финансовых организаций и помогает, с одной стороны, гибко настраивать рассылки, а с другой – соединяться и с базами данных и с каналами рассылок по зашифрованному каналу.

В зависимости от конфигурации мобильная эко-система позволяет комбинировать в однои? оболочке инструменты для управления рассылками, формировать и выгружать разные срезы отче?тов, получать обратную связь от абонентов во входящих SMS и проверять базу на предмет портированных, выключенных или находящихся в роуминге номеров.

Ну, и как было сказано выше, в центре внимания — повышенная безопасность, что особенно важно для финансовых структур.

Типовые сценарии рассылок:

Информирование. Уведомления о состоянии счетов, расходах и зачислении средств, статус заявок на кредит, другая информация, которую надо донести до клиента максимально оперативно и в краткой форме.

Безопасность. Прежде всего, это аутентификация клиента (двухфакторная аутентификация посредством SMS или сообщения в мессенджере), а также сведения о любой подозрительной активности, к примеру, когда система видит, что местоположение мобильного телефона клиента и банкомата, из которого он снимает средства, не совпадают.

Реклама и маркетинг. Новости банка, сообщения об акциях и специальные предложения, а также персонифицированные сообщения, например, предложение о кредите или поздравление с днем рождения.

Обратная связь. Благодаря ей клиент узнает о ходе решения проблем через службу поддержки и ощущает заботу со стороны банка.


Как уже говорилось выше, для каждого из описанных типов сообщений оптимален свой канал связи. Более того, выбор канала – не константа, и может определяться, как говорится, «на лету». Например, о состоянии баланса удобно сообщать посредством сообщения в мессенджере (это дешевле, чем SMS), однако клиент не всегда может быть онлайн. В таком случае приходится отправлять SMS. Рекламное сообщение удобнее читать в электронной почте, но краткосрочные предложения можно рассылать в мессенджер и так далее.

Еще один важный инструмент, уже упоминавшийся выше, – проверка корректности базы данных номеров. Он поможет сократить расходы на рассылку и актуализировать базу. Часто пользователи меняют номер, не сразу сообщая об этом в банк, и в базе данных может храниться отключенный номер. Или абонент перешел к другому оператору, и если отправлять SMS ему обычной рассылкой, сообщение отправится сначала старому оператору, потом будет переслано новому. В результате чего отправитель заплатит дважды: за отправку сообщения, и за пересылку между операторами. Инструмент «Проверка номера» позволяет и очистить базу данных от недеи?ствительных номеров, и проверить портированные номера (перенесенные к другому оператору).

Коммуникация с брендом – важнейший фактор лояльности к банку сегодня. Часто пользователи готовы простить компании недочеты, если они исправляются быстро и с максимальным вниманием. Лояльность напрямую связана с грамотно выстроенной коммуникацией, которая будет использовать все возможные каналы связи с клиентом, и при этом не забрасывать его лишней информацией. Автоматизация этих процессов с помощью современных технологий непрерывно совершенствуется, а мы будем и дальше делиться с вами всеми новинками.