Автор статьи: Кристина Курдюмова

эксперт по развитию продукта, маркетинга и продаж. Product manager Avito, ex- MTS (EdTech, FinTech, AI), Rutube, Юнистрим. 

Как сокращение расстояния между менеджерами продукта и службой поддержки может привести… к безупречному пользовательскому опыту. 

Пожалуй, одни из самых ответственных функций любой компании - поддержка пользователей.

Поддержка (support) затрагивает все этапы от скачивания и регистрации, оплаты до использования продукта и повторной покупки. Именно начало и конец пути пользователи запоминают лучше всего, по законам памяти. Например, если мы заказываем пиццу, то запомнится момент выбора пиццы и особенно ярко - ее доставка (время доставки, утомительное ожидание, товарный вид после товара и тд.).

Чтобы обеспечить безупречный пользовательский опыт в продукте компании должны работать не только над технической поддержкой - тестированием, работой над багами, но и с общением и поддержкой пользователей.

Расскажем про ТОП советов, которые помогут лучше информировать пользователей и оказывать им всяческую поддержку. 

1. Первое, что необходимо сделать руководителю поддержки - наладить связь с менеджерами продукта и руководителями проектов. 

Вы должны выстроить процесс получения информации о всех нововведениях в продукте, запущенных тестах и изменениях в интерфейсах. 

Что используют на рынке: 

• Отдельные письма на руководителей поддержки и их сотрудников,

• Описание проекта доступным языком и проверка саппортом в инструменте для проведения А/В тестирования,

• Отдельные чаты менеджеров с поддержкой,

• Внутренний софт, который по ключевым словам отправляет отзывы и проблемы продукта ответственному менеджеру. 

Без детального знания продукта - служба поддержки не будет знать, как помочь пользователю, когда у него возникнут проблемы.

2. Сокращайте расстояние между людьми, ответственными за продукт и поддержкой пользователей.

Каждая компания старается сократить расстояние между менеджерами и командой саппорта, с помощью: 

• регулярных выходов руководителей «в поля» (пример, Федор Овчинников регулярно выходит за прилавок и на каждый этап производства пиццы, чтобы понять, как используют ваши продукты, с какими проблемами сталкиваются и какие эмоции испытывают;

  

• в Авито, менеджеры продукта регулярно работают в колл-центре, чтобы слышать «user voices» (голоса пользователей о продукте).

• делают скрипты по ключевым словам, чтобы менеджерам продуктам доставлялась обратная связь пользователей и проблемы.

• если у вас стартап, то можно прибегнуть к самому простому инструменту - Google sheets, которую сотрудники поддержки могут заполнять. 

В качестве примера, приведу такую таблицу одного стартапа. Таблица содержит:

• Проблему.

• Компонент, с которым возникла проблема.

• Ответственный за данный компонент.

• Какой ответ нужно дать.

3. Побуждайте менеджеров по продукту составлять документацию по изменениям и прописывать самые частые возможные user cases. 

Что включить в такую документацию: 

1. Какой функционал появился, что изменилось. (с приложением подписанных скриншотов).

2. Каков процесс использования функционала.

3. Как самим протестировать данный функционал.

4. Часто задаваемые вопросы пользователей по данному функционалу. 

5. Дата релиза функционала. 

Перед любым запуском службе поддержки, как минимум, необходимо ознакомиться с описанием. 

План максимум - успеть протестировать функционал. 

4. Следите за трендами поддержки и общения с клиентами. 

Как все знаем, процветает тренд на клиентоцентричность и человечность. 
Никакой бот не заменит человека, с его сочувствием к проблеме. 

5. Руководитель службы поддержки отвечает за путь пользователя от начала поиска юзером, кнопки обращения пользователя.

Наверняка, каждый из нас сталкивался с проблемами в продукте или своим заказом, что побуждало обратиться в службу поддержки. Но, как и любому менеджеру по продукту - руководитель службы поддержки должен сделать путь обращения в поддержку - безупречным. 

Какие обычно возникают проблемы: 

1. Поиск точки обращения в службу поддержки.

2. Утомительное ожидание в очереди.

3. Ответы по шаблону.

4. Отсутствие сочувствия и желания решить проблему пользователя.

5. Пользователи остаются со своими проблемами наедине даже по завершении звонка.

6. Уровень удовлетворенности ответом и иные проблемы, которые хорошо бы выявить при оказании поддержки и устранить их. 

Как вы видите, удовлетворенность клиента решением его задачи является важной задачей работы службы поддержки и продукта. А главное, помнить, что поддержка - является неотъемлемой частью продукта и может оставить не менее важное впечатление на пользователя. 

Customer support и Customer success service (который появился сравнительно недавно) заняты работой с клиентом и заботой нём, но делают это несколько по-разному, имеют разные цели и по-разному оцениваются. Об этом и не только поговорим на бесплатном вебинаре, который пройдет уже 11 октября. Регистрация на вебинар доступна по ссылке ниже.

• Зарегистрироваться на вебинар