Все персонажи и события являются вымышленными. Любое совпадение с реально живущими или когда-либо жившими людьми случайно.  

- Как продать то, что стоит дорого и непонятно почему?

- Нужно найти точки входа и дальше использовать скрипт. 

В продажах важно не только знать скрипт и то, как он работает, но и понимать свою целевую аудиторию и точки входа (по сути, боль или проблемы ЦА), через которые может быть решена проблема, получено благо и, следовательно, осуществлена продажа. Скрипт первой встречи как правило состоит из шести блоков:

1) Рапорт;

2) Уточнение формулировки;

3) Квалификация;

4) Презентация продукта/услуги;

5) Отработка возражений;

Закрытие сделки.

Сам текст скрипта может быть адаптирован в процессе диалога и подстроен под каждую конкретную встречу. При этом, есть опорные моменты и точки, которые важно озвучивать для того, чтобы провести потенциального заказчика по всем этапам и привести к точке принятия решения (дальнейшее сотрудничество или о прекращение работы).  

Блок

Тип

Что говорим

Комментарии

Установление контакта

Приветствие

- Здравствуйте! Как дела? 

Отлично. У меня есть структура встречи для того, чтобы мы с вами сегодня поработали на результат. 

Первое – мы поговорим о текущей ситуации в вашей компании.

Второе – обсудим ваши ожидания от _____ (название продукта, который планируете продать) и третье – проговорим про то, что мешало или может помешать достигнуть желаемый результат.

Наша сегодняшняя встреча пройдет в формате диалога. Именно поэтому для меня очень важна ваша обратная связь, вопросы и активность. Это поможет понять, как я и наш продукт может быть вам полезен. И если наше решение (название продукта) вам не подойдет, я буду рад вам помочь своей экспертизой в рамках сегодняшней встречи.

Заходим в переговоры в позиции «равный- равный».
Ведем потенциального заказчика по скрипту. 

Если задают вопросы и прерывают, говорим: «Давайте сначала я все расскажу, а в конце встречи отвечу на все ваши вопросы».
Четкая, уверенная речь.
Улыбка в голосе.
Помнить, что вы профессионал и продаете лучший продукт/услугу на рынке (если это так).


Опционально

И прежде, чем мы начнем, хочу спросить, почему именно сейчас приняли решение о приобретении продукта/начать работать с проблемой, болью (называем конкретное действие)?

Слушаем, что говорит и записываем. 

Говоря о причинах (почему именно сейчас), потенциальный заказчик добавляет важности диалогу, актуализирует проблему и продает вас и ваш продукт самому себе.

Уточняем запрос и параметры для оффера

Формируем запрос

Что для вас важно при выборе продукта/решения по (название проблемы/боли)?

Понял вас, какие еще цели и задачи вы хотели бы осуществить за счет изменений?

Собираем ценности и используем их в КП. 

Классно, если клиент озвучивает личные цели (рост по карьерной лестнице, получение премии, хороший бэкграунд)


Определяем точку А

Что сейчас происходит в вашей компании? Как осуществляется (процесс, который вы планируете изменить с помощью IT-решения/любого другого продукта/услуги)? Чем пользуетесь сейчас?

Подробно записываем, что говорит потенциальный заказчик про точку А. В зависимости нее будет выстраиваться план работ и дальнейшие шаги (понимание масштаба и стоимости проекта).

Квалификация

Боли

Что вам нравится в текущем процессе? Что не нравится и хотели бы изменить?

А что еще хотели бы изменить?

Слушаем и записываем, что не нравится в текущем решении – это боль и точка входа.

То, что нравится подчеркиваем используем в презентации своего продукта и услуги (если соответствует). Используем полученную информацию при подведении промежуточных итогов и в оффере. 

Говоря с потенциальным заказчиком на одном языке мы вербально подтверждаем ему, что слышим его боль и понимаем, как ее решить.


Усиление боли

Как-то уже пробовали изменить процессы и если да, то что из этого получилось?

Записываем. Если собеседник пробовал и у него не получилось достигнуть результатов – эту информацию можно использовать для усиления боли.

Вне зависимости от ответа, длительное принятие решения или непринятие решения вообще усугубляет ситуацию. Почти всегда – это потеря денег, рынка, возможностей.


Резюме

Я вас понял. Давайте подведем промежуточный итог. Вы хотите (перечисляем что хочет), сейчас процесс у вас выстроен таким образом (рассказываем как выстроен процесс). Вы уже пробовали (перечисляем, что пробовал) и это привело (подробно описываем к чему привели результаты попыток). Все верно?

Получаем да или слушаем дополнения. Записываем.


Переход от боли к решению

Получается, что вы хотите (перечисляем, что хочет), важно чтобы в рамках нового решения было (перечисляем ценности клиента (см. что нравится, не нравится в текущем решении). Все верно?

Ответ клиента и регулярный возврат к нему с вопросом «Все верно?» (Ты там как, жив?) повышает лояльность (потенциальный клиент привыкает соглашаться) и разговор выстраивается в формате диалога с высокой степенью вовлеченности со стороны собеседника.

Презентация

Присоединение

Смотрите, успешность внедрения нашего продукта обеспечивается за счет работы системы (рисуем простую модель, в идеале не более 3 элементов, например 3 круга):
1 круг - надежное it-решение. Обоснование надежности (мы внедрили наш продукт у лидеров отрасли «Один», среди наших клиентов: «Семерочка», «Восьмерочка» и «Девяточка»;
2 круг – гибкость. Вы можете расширить функционал под свои запросы и потребности (примеры и кейсы);
3 круг - команда и высокая экспертиза персонала.
Благодаря этому мы успешно внедряем сложные решения и адаптируем наш it-продукт под каждый индивидуальный запрос. Приводим пример успешных кейсов или разных отраслей или с разными параметрами.

Классно, если есть возможность во время встречи рисовать и чертить, это повышает уровень доверия к экспертизе.

Реализованные кейсы и прошлый опыт (особенно лидеров отрасли, крупных холдингов, международных компаний) убеждают потенциального заказчика (зачастую напрасно) в экспертности и повышают уровень доверия.

После описания модели, презентуем возможности it-решения с учетом потребностей, ценностей, запроса клиента с учетом болей (о них собеседник говорит в п. «Установление контакта», «Квалификация», «Запрос»).


Усиление боли от неверного решения и фокус на запрос

Из моего опыта, могу сказать, что из текущей точки есть 3 варианта развития событий.
Первый – вы ничего не делаете и проблемы усугубляются.
Второй – вы покупаете более дешевое решение/продукт или делаете что-либо самостоятельно, и ситуация чуть улучшается, но при этом вы теряете позиции, уступаете время и деньги конкурентам (эффект от изменений есть, но дельта между потенциалом и фактом большая).
Третий – вы покупаете продукт/услугу, которое максимально емко решает (проговариваем запрос), решаются (перечисляем проблемы), повышается эффективность компании, снижаются операционные расходы… (озвучиваем цели, пожелания заказчика из п. выше).

Опционально.

Для первого сценария - рисуем ниспадающую линию от точки А (текущее положение), сильно ниже точки Б, где Б - это желаемый результат).
Для второго сценария – рисуем линию выше точки А, но сильно ниже точки Б.
Для третьего сценария – рисуем возрастающую линию, сильно выше точки А, ровно в точку Б.

Важно, что 3 вариант – это не обязательно покупка/внедрение нашего it-решения (это может быть ЛЮБОЙ продукт, который полностью закрывает потребность заказчика).


Продажа продукта

После презентации возможностей продукта, спрашиваем: "Вам с этим моя помощь и помощь нашей компании будет нужна?"

Молчим и ждем, пока скажет: "Да". 

Если говорит: "Нет", то благодарим и прощаемся.

Не уговариваем, не спрашиваем, что смущает, почему отказ и т.д. Благодарим и сворачиваем разговор в случае отказа.


Продажа бюджета/цены

Окей, смотрите, у нас есть …

Далее идет продажа бюджета с описанием (кратко: услуга 1, с такими возможностями и стоимостью и услуга 2, вот с такими возможностями и стоимостью).

Что думаете по этому поводу? Какое рассмотрим более подробно?

Можно дать 3 варианта бюджета и продукта, которые решают проблему заказчика. После согласия обсудить бюджет и детали происходит переход на следующий уровень (подготовка к предпроектному исследованию и заполнению брифа, тех. задания).

Отработка возражений

Продажа 2 встречи

Ок. Я понял, что для вас важно верхнеуровнево. Давайте мы с вами созвонимся ... (предложение даты и времени) и вместе заполним ТЗ/бриф. Это позволит мне провести для вас демо по возможностям нашей системы/понять четче какие конкретно требования.... А вам наглядно оценить и понять, насколько наше решение/продукт удовлетворяет все ваши запросы и потребности. Согласны?

Опционально.

Для более простых продуктов (в тч консалтинг) 1 встречи достаточно, после чего высылаем и подписываем документы, выставляем счет.

Чем более сложный продукт и чем более многочисленна команда для реализации проблемы заказчика, тем больше встреч проходит до подписания договора.

Закрытие

Взятие контактов

У меня есть время __ и __. Вам какой день удобнее?

Не говорим, что у нас все свободно. Предлагаем два/три варианта, чтобы оставаться на равных в конце сделки.

 Для того, чтобы встреча прошла лучше, требуется подготовить информацию по каждому потенциальному заказчику. Особенно это может быть актуально, если отдел продаж сформирован из новичков или людей, перешедших в IT из другой отрасли.

Подробные разборы, подготовка материалов в дружественной атмосфере представляют собой некоторый вид симулятора и помогают новичкам испытывать меньше стресса на встречах с потенциальными заказчиками, особенно если встречи проходят  один на один.

Формат такой подготовки представляет собой несколько обязательных элементов:

  1. Приглашение ко встречи всех заинтересованных лиц (в идеале весь Коммерческий отдел/отдел продаж);

  2. Обозначение темы встречи (что за потенциальный заказчик и какая информация уже имеется у менеджера по продажам, чтобы другие менеджеры могли поискать информацию и подготовиться ко встрече);

  3. Разбор;

  4. Рассылка итогов встречи с описанием выводов и точек входа.

Давайте представим, что мы продаем какое-нибудь it-решение на рынке hr-tech (например, какую-нибудь систему автоматизации найма). У нас есть потенциальный заказчик – ООО «Рога и копыта». В результате короткого разговора по телефону и серфинга в инете узнали следующее: 

  1. Численность персонала в компании – 10 000 человек.

  2. Компания «Рога и копыта» из гос. сектора;

  3. Более 130 офисов по РФ;

  4. Низкая з/п: в Москве – 60 000 рублей, в регионе Ж – 37 000 рублей, в регионе Б – 29 000 рублей и т.д. (з/п в каждом отдельном регионе не выше средней по региону, согласно данным Росстата);

  5. Боли (применительно к тому решению, которое вы продаете + доп. проблемы) в рамках нашей гипотетической задачи: высокая текучка персонала, невыполнение плана по найму и практически ручной режим управления процессом;

  6. Большое количество дублей на сайтах по поиску работы (одинаковый функционал вакансии под разными названиями); 

  7. Высокие требования к кандидатам (в/о, презентабельный вид, разрешение на работу и т.д.);

  8. Сейчас пользуются решением «X» (наш условный конкурент, но с 100 раз дешевле), которое в принципе устраивает, но ….;

  9. При принятии решения важна стоимость it-продукта/услуги (ключевой параметр при принятии решения и основное возражение);

  10. Хотят Раису Ивановну "автоматизацию" (попытки узнать глубже, что имеется в виду под этим словом, остались безрезультатными);

  11. Интересно, что можем предложить. 

И кажется, что больше информации нет. 

- Какие могут быть идеи по поводу точек входа?

- Давайте расскажем о наших лучших практиках и успешных кейсах?

- Всем по***. Люди любят, когда говорят про них. Не про вас. Рассказывая про себя, вы хороните возможность сделки.

«Рога и копыта» нуждаются в том, чтобы нанимать большое количество персонала с высокими требованиями. При этом по з/п и статусу компании (в глазах соискателей) они проигрывают другим потенциальным работодателям. Т.е. не очень высокой з/п и низким статусом престижности работодателя очень много людей не нанять. При текущем уровне офисов и скорости открытия новых, а также требованию и контролю за качеством обслуживания, невыполнение планов по найму ведет к тому, что нагрузка на персонал будет повышаться, следовтально качество услуги и скорость обработки всего входящего потока потребителей будет снижаться. Это приведет к росту жалоб, что в свою очередь повлияет на показатели KPI директоров филиалов и офисов, их з/п и возможности занимать текущую должность и дальше. Это ключевая боль и причинно-следственная связь, как отсутствие хорошего решения ведет к тому, что все идет по пизде существующая проблема усугубляется, повышается уровень неудовлетворенности сервисом и нагрузку на персонал.

Тот факт, что у потенциального заказчика уже есть конкурентное решение и он согласился на встречу (даже просто посмолтолкать о том, что интересного ему могут предложить) говорит о том, что имеющиеся решение его не устраивает и ведутся поиски нового (активные или вялые, это не так важно на первой встрече). Что еще помогает нам понять точки вдоха и текущую ситуацию о «Рога и копыта»?

- Новости. 

- Точно. В новостях вводим «Рога и копыта» и находим важную новость в рамках вышесказанного. Первое: в регионе Ж, в компании «Рога и копыта» посетители в среднем ждут в очереди более часа. Почему это происходит?

- Из-за того, что не хватает менеджеров для всех или что менеджеры медленно работают.

- Точно. Вряд ли менеджеры замедлились (типа, а по***, никакой спешки, работаю как могу), скорее всего их слишком мало на местах для текущей воронки клиентов. Это значит, что проблема в текучке и нехватке персонала в регионах острая. Находим подтверждение в новостной ленте: в регионе Ж, П, О – аналогичные новости о длительном ожидании и недовольстве. Кроме того, для компаний из госструктур важным критерием эффективной работы является система жалоб. Много жалоб – плохо работаешь, мало жалоб – отлично работаешь. Это еще одна боль и точка входа. Идем дальше, что мы знаем про рынок труда в регионах?

- Что?

- Что он имеет границы и достаточно мал. Менеджерам по персоналу приходится просматривать одни и те же резюме пока они пытаются закрыть вакансию. Альтернатив нет или очень мало. И вот тут-то возможности автоматизации позволяют... и дальше про корабли, которые бороздят океаны, т.е. про возможности вашего it-продукта/услуги в рамках того, о чем потенциальных заказчик скажет о своих хотелках в процессе первой встречи («Квалификация», «Установление контакта», «Запрос»).

- Второе: читаем новость о том, что «Рога и копыта» запускают программу «Светлое будущее» (как правило что-то связанное с цифровизацией, автоматизацией и т.д.), которая является первым шагом при построении карьеры. В рамках этой программы транслируется гипотеза, что если все оцифровать, то проблемы исчезнут (люди будут сами наниматься, текучка уйдет, срок жизни сотрудника на вакансии увеличится до смерти и т.д.). Об этой программе громко ОЧЕНЬ ГРОМКО заявили в СМИ. Раз заявили, значит за нее обязательно спросят (мол где результатики-то?). И тут есть еще одна точка входа: мы как опытная it-компания можем помочь выстроить единую систему для сбора и анализа данных, автоматизировать их неавтоматизированные процессы и с помощью (вспоминаем круги из "Присоединения" ) бэкграунда (как доказательства надежности), гибкости (любой каприз за ваши миллионы) и экспертизы нашей профессиональной команды поможем создать цифровой процесс найма (или чего-там от вас хотят, а вы можете решить). Что еще мы можем использовать в процессе диалога?

- Что ты имеешь в виду?

- Задача «автоматизировать все» была спущена сверху в том первозданном виде, в котором мы ее услышали. Это означает, что исполнители (возможно и те, кто задачу ставил) не представляют, что конкретно требуется сделать, плюс отсутствует опыт и знания автоматизации процессов и они что...?

- В а*уе?

-  В растерянности. И мы им можем помочь. За их миллионы. Потому что что ...?

- Мы ах*енчик!

- Точно!

- Вместо вишенки на торте можно усилить боль. Из моего опыта, компании, которые приобретают решения/продукты, которые не способны решить поставленные перед ними задачи (ввиду отсутствия опыта, созданного it-решения – все обещают, но выполняем только мы…) имеют в последующем огромное количество проблем. Объяснения на комитете об отсутствии ожидаемых результатов, плохой функционал, отсутствие единой системы, способной обрабатывать данные, невозможность интеграции с мастер-системами и т.д. Второй раз денег на решение одной и той же проблемы не дадут. Поэтому, рекомендую не ошибиться с выбором. За нас-то говорят наши проекты в госсекторе (или в той отрасли, в которой работает заказчик), референсы можем скинуть.

Подобные разборы можно записывать и сохранять в Confluence в базе знаний, используя в последующем для адаптации и обучения новых сотрудников или может быть для формирования кейсов и лучших практик в Коммерческом отделе.

Комментарии (6)


  1. selivanov_pavel
    12.06.2022 14:05
    +1

    Статья, кажется, годная, но совсем не по теме этого сайта.

    не очень высокой з/п и низким статусом престижности работодателя очень много людей не нанять.

    Как сделать, чтобы коровы меньше ели, но больше доились.

    Интересно, если пустить деньги на внедрение и сопровождение системы поиска новых терпил работников на зарплату работникам - не получится ли эффективнее?


    1. lexore
      12.06.2022 14:24
      +1

      Кажется, вы не понимаете сути пустошей учета денег в энтерпрайзе.
      Увеличение ЗП - это обычное, скучное увеличение расходов. Причем, не разовое, а постоянное. Причем, расходы увеличатся не на Х, а на Х*1,30 (плюс налоги).
      А покупка какой-то системы за 100500 миллионов можно представить, как а) инвестиции в будущее компании; б) "капекс", на который увеличивается стоимость компании; в) возможность понтоваться в СМИ (мы запустили цифровую трансформацию и т.д.).
      Ну и премию проще выбивать - не "тупо увеличил ЗП", а "внедрил инновационную штуку".


      1. selivanov_pavel
        12.06.2022 14:29

        Ну какая-то часть разума корпоративного улья должна же всё таки и работников пытаться найти, а не только продемонстрировать инновационность и успешность?


        1. lexore
          12.06.2022 14:35
          +1

          Конечно. Так они и пытаются. При заданных исходных данных (низкая з/п, высокие требования). Результата нет, зато процесс есть.


  1. MegaMANGO
    14.06.2022 16:02

    Ни о чём и про всё одновременно


  1. XaBoK
    15.06.2022 00:45

    А вот это уже хорошо. Не прошлый цикл рефлексии, а опыт переработанный в шаблон.